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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.4
- 수록면
- 347 - 360 (14page)
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본 연구에서는 서비스품질과 종업원신뢰, 점포신뢰 및 점포충성도 간의 경로관계를 확인하고, 서비스품질과 종업원신뢰 및 점포신뢰 간의 관계에서 서비스기업과 고객 간의 관계기간의 조절효과를 확인하였다. 본 연구는 국내 주요은행에서 서비스경험을 가진 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, Amos 18.0 통계패키지를 이용한 구조방정식 모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 공감성 서비스품질 요인과 종업원신뢰 간의 관계 그리고 확신성 서비스품질요인과 점포신뢰 간의 관계에서 관계기간의 조절효과를 확인하였다. 둘째, 서비스품질은 구성차원에 따라 종업원신뢰와 점포신뢰에 영향력의 차이를 보였지만, 종업원신뢰는 점포신뢰에 영향을 미침으로써 점포충성도가 형성되었다. 결론적으로 관계가 형성된 소비자에게 서비스종업원에 대한 신뢰를 높이기 위해서는 공감성을 형성하여야 하고, 점포에 대한 신뢰를 높이기 위해서는 확산성을 제공하여야 하며, 종업원에 대한 신뢰를 형성함으로써 점포에 대한 신뢰와 충성도를 구축할 수 있음을 확인하였다.
목차
요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 선행연구
Ⅲ. 연구모형 및 연구가설 설정
Ⅳ. 연구 설계
Ⅴ. 실증 분석
Ⅵ. 결론
참고문헌
저자소개
참고문헌 (32)
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1. [학술지(정기간행물)] - K. Bahla / 2000 / A Reliable and Valid Measurement Scale for The Perceived Service Quality of Banks / International Journal of Bank Marketing 18 (2) : 84 ~ 91
2. [학술지(정기간행물)] - A. Gill / 2006 / Factors that Affect The Trust of Business Clients in their Banks / International Journal of Bank Marketing 24 (6) : 384 ~ 405
3. [학술지(정기간행물)] - R. Mayer / 1995 / An Integration Model of Organizational Trust / Academy of Management Review 20 (3) : 709 ~ 724
4. [학술지(정기간행물)] - R. Morgan / 1994 / The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing / Journal of Marketing 58 : 20 ~ 28
5. [학술지(정기간행물)] - K. Gwinner / 1989 / Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective / Journal of the Academy of Marketing Science 26 : 101 ~ 114
2. [학술지(정기간행물)] - A. Gill / 2006 / Factors that Affect The Trust of Business Clients in their Banks / International Journal of Bank Marketing 24 (6) : 384 ~ 405
3. [학술지(정기간행물)] - R. Mayer / 1995 / An Integration Model of Organizational Trust / Academy of Management Review 20 (3) : 709 ~ 724
4. [학술지(정기간행물)] - R. Morgan / 1994 / The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing / Journal of Marketing 58 : 20 ~ 28
5. [학술지(정기간행물)] - K. Gwinner / 1989 / Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective / Journal of the Academy of Marketing Science 26 : 101 ~ 114
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