지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
초록· 키워드
오류제보하기
최근 들어 대부분의 기업이 불량고객관리의 중요성을 깨닫고 불량고객 대처방안 및 사후관리 대책을 수립하고 있다. 그러나 서비스접점에서의 고객과 종업원들 간의 상호작용을 통해서, 특히 고객들이 서비스품질에 대한 지각과 평가는 종업원들이 서비스를 제공할 때 취하는 행동과 태도에 따라 좌우될 수 있다. 접점종업원의 태도와 행위는 고객의 서비스품질과 만족에 매우 큰 영향을 미치므로 서비스 상황에 있어 고객 불량행동이 발생할 때 서비스 접점 종업원의 정서적 반응에 대한 이해와 파악이 중요하면서도 필요하다.
본 연구의 주목적은 고객 불량행동이 종업원의 부정적 정서반응과 직무만족에 어떠한 영향을 미칠 것인지에 두고 있다. 특히 이러한 고객 불량행동으로 인한 종업원의 부정적 정서는 효과적으로 종업원 개인적인 노력, 즉 진심행위(deep acting)와 표면행위(face acting)를 통해 조절할 수 있는지, 그리고 이러한 부정적 정서가 직무만족도에 주는 부정적 영향을 종업원개인의 노력을 통해 조절할 수 있는지도 같이 알아보고자 한다.
본 연구의 설문조사는 은행종업원을 대상으로 이루어졌다. LISREL을 사용해서 구조방정식분석을 실시했으며 연구결과는 고객 불량행동이 종업원의 감정부조화 및 감정고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 종업원의 감정 부조화 및 감정고갈은 모두 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 그리고 접점종업원들이 고객 불량행동을 상대할 때 스스로 취하는 감정노동의 형태, 즉 진심행위와 표면행위는 종업원의 부정적 정서를 조절한다는 결과를 실증적으로 얻지 못했다. 그러나 고객으로부터 입힌 부정적 정서는 직무만족도에 주는 부정적 영향에 있어 종업원이 취하는 표면행위가 그 부정적 영향을 조절할 수 있다는 결과를 얻었다. 마지막으로 이러한 결과를 토대로 본 연구는 학문적 및 실무적인 시사점을 제시하고 향후연구에 대한 제안을 같이 제시하였다.
본 연구의 주목적은 고객 불량행동이 종업원의 부정적 정서반응과 직무만족에 어떠한 영향을 미칠 것인지에 두고 있다. 특히 이러한 고객 불량행동으로 인한 종업원의 부정적 정서는 효과적으로 종업원 개인적인 노력, 즉 진심행위(deep acting)와 표면행위(face acting)를 통해 조절할 수 있는지, 그리고 이러한 부정적 정서가 직무만족도에 주는 부정적 영향을 종업원개인의 노력을 통해 조절할 수 있는지도 같이 알아보고자 한다.
본 연구의 설문조사는 은행종업원을 대상으로 이루어졌다. LISREL을 사용해서 구조방정식분석을 실시했으며 연구결과는 고객 불량행동이 종업원의 감정부조화 및 감정고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 종업원의 감정 부조화 및 감정고갈은 모두 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 그리고 접점종업원들이 고객 불량행동을 상대할 때 스스로 취하는 감정노동의 형태, 즉 진심행위와 표면행위는 종업원의 부정적 정서를 조절한다는 결과를 실증적으로 얻지 못했다. 그러나 고객으로부터 입힌 부정적 정서는 직무만족도에 주는 부정적 영향에 있어 종업원이 취하는 표면행위가 그 부정적 영향을 조절할 수 있다는 결과를 얻었다. 마지막으로 이러한 결과를 토대로 본 연구는 학문적 및 실무적인 시사점을 제시하고 향후연구에 대한 제안을 같이 제시하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (0)
참고문헌 신청이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
감정노동이 감정소진과 직무만족에 미치는 영향 : KTX승무서비스 종사자를 중심으로
김태성
,
허찬영
대한경영학회지
2012
.12
감정노동과 종업원의 심리적 안녕이 감정적 부조화 인식에 미치는 영향
정무관
대한경영학회지
2012
.02
서비스제공자의 지각된 감정노동이 소진 및 고객지향성에 미치는 효과 : 감정지능의 조절효과
배병렬
,
김남기
산업경제연구
2012
.02
항공사 이용 고객의 불량행동이 객실승무원의 직무스트레스에 미치는 영향 : 감정노동의 매개효과를 중심으로
신지윤
,
오상아
,
이형룡
외 1명
호텔경영학연구
2015
.04
고객불량행동이 객실 승무원의 부정적 감정과 친 사회적 행동에 미치는 영향 : 국내 K 항공사를 중심으로
강동훈
,
한서윤
,
이재섭
관광레저연구
2015
.01
최근 본 자료
댓글(0)
0
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2015-320-001251103