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논문 기본 정보

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저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제12권 제1호
발행연도
2011.3
수록면
109 - 132 (24page)

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This study examined the effect of marketing costs spent to promote customers` satisfaction on increase and decrease of customers` satisfaction and analyzed the level of affinity between customers` satisfaction and improvement of business performance in corporation. As a result of comparison marketing costs toward customers with NCSI, the index of customers` satisfaction, there shows significant affinity between advertising costs, training costs and employee benefits. Especially, advertising costs show negative(-) relation, not conveying advertising effect clearly toward customers. In case of education expenses, directly-opposed results were suggested according to hotel industry or food service industry. This difference is the difference in the level of service, showing there is difference in performance according to whether there has been training or not. As a result of analysis of affinity between NCSI measured like this and business performance in corporation, there are affinities in Return on Net Sales, ROA, and ROE. But, it is thought that interpretation should be paid careful attention because affinity with performance in both hotel industry and food service industry cannot be explained. Yet, based on the result showing that there is affinity between NCSI and business performance in corporation of service industries, it is thought that customers` satisfaction can increase through spending marketing costs, and as a result, business performance can be also improved. Therefore, it is considered that each corporation can maintain going concern by conducting its business performance by establishing and performing plans for promoting customers` satisfaction and can continue its business.
#Service Company #Hotel #Foodservice Company #Customer Satisfaction #NCSI #Operating Performance

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