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Most of the research on the causal relationships between independent variables and dependent variables has mainly used structural equation modeling or linear regression analysis with the assumption of symmetric and linear relationships. Recently, empirical studies of asymmetric relationships have been conducted using the Kano model which is based on the Herzberg motivation-hygiene model. However, it is hard to find the empirical study of asymmetric relationships between internal service quality and internal customer satisfaction. The purpose of this study is to explore the asymmetric relationships between SERVQUAL-based internal service quality factors and internal customer satisfaction, and specifically find which factors are asymmetric. A survey was performed for 206 employees in 28 business-to-business IT service firms. The test of the asymmetric relationships was done using the Kano model and a regression analysis with dummy variables. The result showed that the asymmetric relationships between internal service quality factors and internal customer satisfaction existed. Tangibility, reliability and sympathy of the internal SERVQUAL model were found to be fully motivation factors(asymmetric factors). Responsiveness and assurance of the internal SERVQUAL model were found to be indifferent factors. No hygiene and symmetric factors were found. Finally, some theoretical and managerial implications and future research directions are discussed.
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1. [학술지(정기간행물)] - 강기두 / 2005 / 내부서비스품질과 관련 변수들과의 관계에 관한 연구 / 품질경영학회지 33 (3) : 1 ~ 18
2. [학술지(정기간행물)] - 강기두 / 2006 / 내부서비스품질 측정 도구의 신뢰성 및 타당성 분석 / 품질경영학회지 34 (2) : 77 ~ 97
3. [학술지(정기간행물)] - 곽동성 / 1999 / 내부서비스품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / Asia Marketing Journal 1 (4) : 24 ~ 46
4. [학술지(정기간행물)] - 곽수환 / 2009 / 아웃소싱 조직원의 내부서비스품질이 조직성과 및 고객성과에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 16 (4) : 1 ~ 14
5. [학술지(정기간행물)] - 권미영 / 2011 / 내부서비스품질이 내부고객만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영교육저널 19 (1) : 1 ~ 26
2. [학술지(정기간행물)] - 강기두 / 2006 / 내부서비스품질 측정 도구의 신뢰성 및 타당성 분석 / 품질경영학회지 34 (2) : 77 ~ 97
3. [학술지(정기간행물)] - 곽동성 / 1999 / 내부서비스품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / Asia Marketing Journal 1 (4) : 24 ~ 46
4. [학술지(정기간행물)] - 곽수환 / 2009 / 아웃소싱 조직원의 내부서비스품질이 조직성과 및 고객성과에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 16 (4) : 1 ~ 14
5. [학술지(정기간행물)] - 권미영 / 2011 / 내부서비스품질이 내부고객만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영교육저널 19 (1) : 1 ~ 26
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