외식 서비스 실패 유형에 따른 서비스 회복 노력의 효과 비교

이슬기; 김동진

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이슬기 (영남대학교) 김동진 (영남대학교)

저널정보: 한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research 한국조리학회지 제22권 제8호(통권 제83호)

발행연도: 2016.12

수록면: 204 - 218 (15page)

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The purpose of this study is to identify the differences in the effect of service recovery efforts on consumers satisfaction, word of mouth intentions, and revisit intentions when exposed to service failure situations. The service failure situation was classified into outcome-related and process-related failures. The service recovery effort was divided into financial and emotional efforts. Using a scenario technique, this study collected data from diners in Daegu and Gyoungbuk province. The results of the empirical analysis show that the effect of service recovery efforts varies depending on types of service failures and recovery efforts. Also, the interaction between service failure types and service recovery efforts was confirmed.

#service failure #service recovery #scenario technique #satisfaction #word of mouth intention #revisit intention

참고문헌 (59)

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[기타자료] - 농식품부aT / 2015 / 2015년도 식품산업 주요 지표

[학술지(정기간행물)] - Aguilar-Rojas, O. / 2015 / What may lead you to recommend and revisit a hotel after a service failure instead of complaining? / International Journal of Contemporary Hospitality Management 27 (2) : 214 ~ 235

[학위논문] - Baek, J. O. / 2009 / The influences of service recovery strategy on the quality of customer-brand relationship - Focusing on the structural failure of service process on outcome - / Ph.D. / The Graduate School Kyonggi University

[학술지(정기간행물)] - Bell, C. R. / 1987 / Service breakdown: The road to recovery / Management Review : 5 ~ 32

[학술지(정기간행물)] - Bell, C. R. / 1990 / The performing art of service management / Management Review 79 (7) : 42 ~ 46

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