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저자정보
김경자 (한성대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제28권 제2호(통권 제114호)
발행연도
2019.2
수록면
93 - 109 (17page)
DOI
10.24992/KJHT.2019.02.28.02.93.

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본 연구는 무한경쟁 속에 뷔페레스토랑의 다양한 프로모션을 통한 고객만족을 추구하는 현 상황에서 고객의 우선적 선택속성을 확인하고 어떠한 속성을 운영에 우선적으로 반영하여야 하는지를 알아보고자 고객들이 일반적으로 원하는 요구가 무엇인지 조사할 수 있는 효과적 방법으로 Kano의 품질 이론을 적용하여 고객이 요구하는 선택속성의 인식을 파악하고자 하였다. 이에 뷔페레스토랑을 호텔, 전문, 일반으로 구분하여 뷔페레스토랑 이용 고객 360명을 대상으로 뷔페레스토랑 선택 시 고려하는 요인을 조사하여 선택 속성에 대한 지표를 설정하고 이러한 요인들은 남성, 여성 등에 따라 차이가 있는지 분석하여 향후 뷔페레스토랑에서 새로운 프로모션에 실제로 적용할 수 있는 실무적 운영 전략을 제시하고자 하였다. 또한 TImko 고객만족계수를 통하여 만족을 끓어 올릴 수 있는 문항과 불만족을 유발할 수 있는 문항을 도출한 연구 결과는 첫째, 호텔의 경우 합리적인가격, 할인/쿠폰/판매촉진, 전문의 경우 인테리어 및 실내장식과 할인/쿠폰/판매촉진, 일반의 경우 가격 대비 우수한 가치, 합리적인가격, 식사경험의 전반적인 가치의 차별화 전략으로 고객의 기대 이상의 만족을 유도 낼 수 있도록 마케팅전략이 중점을 두어야 할 것이다. 여성고객의 만족을 위하여 뷔페레스토랑의 이미지와 실내장식의 어울림 정도와 다양한 쿠폰이나 할인혜택의 제공과 고객에게 제공하는 포인트 적립 등에 기대 이상의 만족을 매력적으로 느끼고 있다는 결과를 도출 할 수 있었다. 또한 뷔페레스토랑의 전반적인 선택속성과 관련된 이론적, 실무적 시사점제공으로 전략방안을 제시하고 연구의 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.
#Kano model #Timko Customer Satisfaction Factor #Buffet restaurant #Optional attributes #Demographic (gender) analysis #Kano모델 #Timko 고객만족계수 #뷔페레스토랑 #선택속성 #인구 통계적(성별)분석

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법론
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
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