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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2008.1
- 수록면
- 93 - 121 (29page)
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본 연구는 서비스 회복에 관한 기존 연구(항공서비스)의 결과와 본 연구의 대상이 되는 호텔서비스의 연구결과를 토대로 서비스 실패와 회복에 관한 메카니즘을 규명하고 서비스기업의 서비스회복 기대와 수행이 서비스 회복 성과에 영향을 미치는지를 알아보는데 초점을 맞추었다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌 연구를 통해 가설을 설정하였으며 설정된 가설검정을 위하여 회귀 분석을 실시한 결과 얻어진 결과는 다음과 같다. 서비스 회복 기대가 서비스 회복수행에 미치는 영향에 대한 분석 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 회복 수행은 서비스 회복 만족에, 그리고 서비스 회복 만족은 재구매와 긍정적 구전 등 향후 고객 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스 회복 수행시 서비스 회복의 중요성 인식과 사과 등 감정이입이 요구되는 심리적 보상이 직접적인 원인이 된다는 점을 제공하여 실무적 시사점을 제시한다.
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Levesque, T. J. / 2000 / Service Problem and Recovery Strategies:An Experiment / Canadian Journal of Administrative Science 17(1):20~37
Lewis, B. R. / 2001 / Service Failure and Recovery in UK Theme Parks:the Employee's Perspective / International Journal of Contemporary Hospitality Management 13(4):166~175
Mattila, M. / 2004 / The Impact of Culture on Customers Perceptions of Service Recovery Efforts / Journal of Retailing 80(3):196~206
Maxham Ⅲ, J. G. / 2001 / Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction,Positive Word-of-mouth,and Purchase Intentions / Journal of Business Research 54(1):11~24
MaxhamⅢ, J. G. / 2002 / Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time:The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent / Journal of Retailing 78(1):239~252
Lewis, B. R. / 2001 / Service Failure and Recovery in UK Theme Parks:the Employee's Perspective / International Journal of Contemporary Hospitality Management 13(4):166~175
Mattila, M. / 2004 / The Impact of Culture on Customers Perceptions of Service Recovery Efforts / Journal of Retailing 80(3):196~206
Maxham Ⅲ, J. G. / 2001 / Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction,Positive Word-of-mouth,and Purchase Intentions / Journal of Business Research 54(1):11~24
MaxhamⅢ, J. G. / 2002 / Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time:The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent / Journal of Retailing 78(1):239~252
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