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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제10권 제4호
발행연도
2007.1
수록면
1 - 29 (29page)

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최근 서비스 상황에서 소비자 참여행동이 증가하면서 소비자 참여에 대한 중요성이 새로이 부각되고 있다. 그동안 선행연구들에서는 소비자 참여행동의 긍정적인 혜택을 주로 서비스 조직의 입장에 초점을 맞추어 왔고, 소비자의 입장에서 접근하는 연구는 상대적으로 적었다. 이런 맥락에서 본 연구는 소비자의 입장에서 자신들이 제공받는 서비스 결과에 대한 확신을 향상시키기 위한 소비자 참여행동에 관하여 검토해 보았다. 이를 위해 기존 문헌을 토대로 소비자가 서비스 결과를 확신하기 위해 수행하는 소비자의 참여 유형에 대해 검토하고 이러한 참여의 각 유형이 소비자의 지각된 품질수준과 만족수준에 어떠한 영향을 주는지를 실증적으로 분석하였다.문헌 연구결과를 토대로 소비자 참여행동을 서비스 제공자와의 관계구축을 위한 참여, 서비스 접점중의 정보제공 참여, 서비스 과정에 개입 및 중재 참여행동으로 구분하였다. 이러한 참여행동의 효과에 대한 실증적 분석결과 서비스 품질지각에는 대체로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났으나 만족에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 참여행동은 서비스 품질의 중재를 통해 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론부분에서 본 연구의 시사점에 대해 논의하였으며, 연구 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.
#고객 참여 #서비스 품질 #고객 만족 #customer participation #service quality #satisfaction

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