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자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
대한미용학회 대한미용학회지 대한미용학회지 제13권 제3호
발행연도
2017.1
수록면
241 - 247 (7page)

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본 연구는 최근 미용기술의 평준화와 더불어 포화상태에 이 르고 있는 미용서비스 업체의 치열한 경쟁 상황에서 고객의 이 탈율을 최소화하기 위해 미용 서비스 실패 상황에서 보다 효과 적인 서비스 회복 노력과 회복 성과의 극대화를 통해 고객과의 관계를 강화시킬 수 있는 방안으로 미용서비스 실패 유형과 회 복 노력이 회복 성과에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 미용서비스 실패를 경험한 20대 이상의 여성 을 대상으로 설문조사를 실시한 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용서비스 실패 유형은 물적 서비스, 인적 서비스, 규 정 서비스, 본질적 서비스 4가지 차원의 실패 유형으로 분류되 었으며, 물리적 서비스와 인적 서비스 실패는 회복 성과 중 만 족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인적 서비스 와 본질적 서비스 실패는 회복 성과 중 재방문의도와 구전의도 에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 미용서비스 실패 유형 중 인적 서비스 실패만이 서비스 회복 노력인 공정성과 진정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 미용서비스 회복 노력은 회복 성과에 유의한 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 구체적으로, 회복 노력 중 공정성이 회복 성과인 만족에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진정성은 재방문의도와 구전의도에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 조사대상이 광주, 전남지역의 미용실 서비스 이용 자를 대상으로 한정되어 있어 연구결과를 일반화하기에는 다소 무리가 있을 것으로 보여진다. 후속 연구에서는 서비스 회복 노 력의 간접적인 영향뿐만 아니라 서비스 회복 노력과 회복 성과 에 영향을 미치는 영향 요인으로 소비자들의 개인적인 성향을 살펴보는 것도 의미가 있을 것으로 사료된다.
#서비스 실패 유형 #회복 노력 #회복 성과 #Authenticity #Fairness #Recovery performance #Service failure type

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