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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제15권 제6호
발행연도
2013.1
수록면
3,421 - 3,433 (13page)

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본 연구는 은행의 경쟁적 환경이 심화되고 있는 상황에서 은행의 장기 수익성에 기여하는 충성고객유지 전략을 파악하기 위해서 은행 이용자를 대상으로 고객들의 지각된 서비스품질, 가격지각, 고객만족, 고객 충성도 및 고객유지 간의 상호 관련성을 연구하고자 하는 것이다. 설문지는 대구와 경남 지역 은행서비스 이용자를 대상으로 편의표본 추출방법을 이용하여 대인면접을 통해 수집하였으며, 총 480부를 배포하여 475부를 회수하고, 이 중 455부를 최종 분석에 사용하였다. 가설분석에 앞서 표본의 특성 및 기초분석으로서 신뢰도 분석을 실시하였으며, 측정모델의 타당성을 검증하기 위해 확인요인분석을 실시하였으며, 경로분석모형은 연구모델에서 가정된 관계를 검증하기 위해 분석되었으며, AMOS 프로그램을 이용하여 검증하였다. 경로분석모형에 의한 본 연구의 결과, 고객의 지각된 서비스품질과 가격지각은 고객만족에 양(+)의 영향을, 고객만족은 고객충성도에 양(+)의 영향을 그리고 고객충성도는 고객유지에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 본 연구는 연구자를 위한 이론적 시사점 및 은행고객들의 구매행동을 이해하고 이에 따른 은행의 지속적 경쟁적 우위구축과 고객유지를 위한 전략수립에 필요한 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
#지각된 서비스품질 #가격지각 #고객만족 #고객충성도 #고객유지. #service quality #price perception #customer satisfaction #customer loyalty #customer retention.

목차

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참고문헌 (24)

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Badara, M. S. / 2013 / Direct Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank / Management 3 (1) : 6 ~ 11 google schola Chen, L. J. / 1994 / A Study of Price and Quality in Service Operations / International Journal of Service Industry Management 5 (2) : 23 ~ 34 google schola Cheng, T. C. E. / 2008 / The Driving Forces of Customer Loyalty : A Study of Internet Service Providers in Hong Kong / International Journal of E-Business Research 4 (4) : 26 google schola Coelho, P. S. / 2010 / Measuring the Return of Quality Investments / Total Quality Management and Business Excellence 21 (1) : 21 ~ 42 google schola Cronin, J. J. / 1992 / Measuring Service Quality : A Re-examination and Extension / Journal of Marketing 56 (3) : 55 ~ 68 google schola

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