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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
서승범 (연세대학교) 김승범 (홍익대학교) 이진표 (홍익대학교)
저널정보
한국SCM학회 한국 SCM 학회지 한국SCM학회지 제20권 제1호
발행연도
2020.5
수록면
52 - 66 (15page)
DOI
10.25052/KSCM.2020.05.20.1.52

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The importance of delivery service has increased as the online shopping gained popularity. As the service located in the last phase of the customer purchase experience in online shopping, delivery service had been verified to affect the customer satisfaction and the performance of the company. Following the framework of SERVQUAL where a service quality is defined as the difference between the customer expectation and experience, more information on customer expectation can enhance more efficient utilization of a limited resource by service-level-differentiation. Our work departs from usual approach where customers themselves are categorized and differentiated and we focus on how product category affects service expectation. The hypothesis that different kinds of products entails different level of service expectation is imposed and tested. Especially, we observed that service expectations on each of SERVQUAL elements are dependent on the product category. The empirical results suggest the need of service-level-differentiation on the product category.
#Online shopping #Parcel service #Product category #Service quality #SERVQUAL

목차

1. 서론
2. 문헌 연구
3. 연구 설계 및 측정 도구 개발
4. 실증 분석 결과
5. 결론
REFERENCES

참고문헌 (31)

참고문헌 신청
Babin, B. J., Darden, W. R., & Griffin, M. (1994). Work and/or fun: Measuring hedonic and utilitarian shopping value. Journal of Consumer Research, 20(4), 644-656. google schola Bloch, P. H. & Richins, M. L. (1983). A theoretical model for the study of product importance perceptions. Journal of Marketing, 47(3), 69-81. google schola Childers, T. L., Carr, C. L., Peck, J., & Carson, S. (2001). Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior. Journal of Retailing, 77(4), 511-535. google schola Cho, C. H. (2005). An effect of logistics service quality on delivery trust and customer satisfaction in the internet shopping mall. Academy of Customer Satisfaction Management, 7(2), 77-96. google schola Cho, H. J. & Kim, S. S. (2018). The effects of customer orientation of delivery drivers on service quality and management performance of third party logistics firms. Journal of the Korea Service Management Society, 19(4), 73-96. google schola

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