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학술저널
저자정보
이승현 (건국대학교) 최재웅 (건국대학교) 윤장혁 (건국대학교)
저널정보
대한산업공학회 대한산업공학회지 대한산업공학회지 제47권 제3호
발행연도
2021.6
수록면
289 - 301 (13page)
DOI
10.7232/JKIIE.2021.47.3.289

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This study suggests a social media mining approach for monitoring critical complaints in the early stage of product launch via word embedding, clustering and sentiment analysis. This approach selectively uses social media product reviews created in the beginning stage of product launch. Word embedding and clustering are used to identify customer complaint factors from reviews. Next, sentence-level sentiment analysis is conducted based on the understanding of review writing pattern, thereby calculating urgency and severity in a quantitative manner. Finally, a customer-stated complaint portfolio map is developed, showing critical complaint factors. In the case study of smartphone ‘Galaxy S10’, the critical complaint factors related to Samsung pay connection error, and fingerprint recognition are identified, which have been rapidly improved since the product launch, indeed. We expect that this approach contributes to identifying critical customer complaints in the early stage, in addition to enabling the prompt response to customer complaints.
#Customer Complaint #Social Media Mining #Sentiment Analysis #Word Embedding #Clustering

목차

1. 서론
2. 관련 연구
3. 연구 방법
4. 사례연구 : Samsung Galaxy S10
5. 결론
참고문헌

참고문헌 (47)

참고문헌 신청
Aguwa, C., Olya, M. H., and Monplaisir, L. (2017), Modeling of Fuzzybased Voice of Customer for Business Decision Analytics, Knowledge- Based Systems, 125, 136-145. google schola Chang, V., Liu, L., Xu, Q., Li, T., and Hsu, C. H. (2020), An Improved Model for Sentiment Analysis on Luxury Hotel Review, Expert Systems, e12580. google schola Chang, Y.-C., Ku, C.-H., and Chen, C.-H. (2019), Social Media Analytics : Extracting and Visualizing Hilton hotel Ratings and Reviews from TripAdvisor, International Journal of Information Management, 48, 263-279. google schola Choi, J., Oh, S., Yoon, J., Lee, J.-M., and Coh, B.-Y. (2020), Identification of Time-Evolving Product Opportunities Via Social Media Mining, Technological Forecasting and Social Change, 156, 120045. google schola Choi, J., Yoon, J., Chung, J., Coh, B.-Y., and Lee, J.-M. (2020), Social Media Analytics and Business Intelligence Research : A Systematic Review, Information Processing & Management, 57(6), 102279. google schola

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