콜센터 직원의 직무만족 결정요인과 감정노동요인이 이직의도에 미치는 영향 관계: 회복탄력성의 조절효과를 중심으로

이상원

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이상원 (호서대학교)

저널정보: 한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제21권 제2호

발행연도: 2021.1

수록면: 119 - 136 (18page)

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본 연구에서는 감정노동이 강한 콜센터 상담원의 이직관리를 위해 이직률을 낮추고 직무유지를 위해 직무만족 결정요인과 감정노동 요인이 이직의도에 미치는 관계와 대처방안의 요인으로 회복탄력성이 감정노동과 이직의도 관계에서 조절효과를 파악하고자 하였다. 이를 위해, 국내의 서울 및 수도권에 사업장을 두고 있는 콜센터 직원을 대상으로 총 388부를 분석에 사용하였으며, 주요 분석결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 직무요인 중 이직의도에 미치는 영향관계에서는 임금만족 요인과 직무자체 요인이 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 임금에 대한 만족수준이 높고, 직무자체에 대한 평가가 만족스러울수록 이직의도는 감소하는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동 중 이직의도에 미치는 영향관계에서는 표면행동 요인이 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 표면행동에 대한 요구나 지각이 강할수록 이직의도는 오히려 증가하는 것으로 나타났다. 따라서 콜센터 차원에서도 감정노동으로 인한 감정부조화의 대응방안이 마련되어야 할 것이다. 셋째, 회복탄력성이 표면행동 요인 및 내면행동 요인과 이직의도와의 관계에서 표면행동과 회복탄력성과의 상호작용항, 그리고 내면행동과 회복탄력성의 상호작용항이 투입된 3단계에서 감정노동의 표면행동과 회복탄력성 요인의 상호작용항은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 넷째, 감정노동의 내면행동과 회복탄력성 요인의 상호작용항은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 내면행위와 이직의도와의 관계는 회복탄력성이 높은 경우 이직의도를 완화하는 것으로 나타났다. 이상의 연구를 통해 기존 마케팅관점에서 고객이 지각하는 품질요인을 중심의 연구에서 직무만족 결정요인만을 제시하거나 심리적 특성 요인만을 제시하고 있다. 본 연구에서는 콜센터의 열악한 유무형의 업무환경과 보상체계 외에도 감정노동과 같이 심리적․정서적 특성요인을 동시에 고려하여 이직의도와의 관계를 확인할 수 있었다.

The purpose of this study is to lower the turnover rate for the call center counselor with strong emotional labor and to maintain their job, To do end, a total of 388 employees with workplaces in Seoul and the Gyeonggi-do area in Korea, and it analyzed to find out whether the relationship between job satisfaction and turnover, emotional labor and turnover intention, moderating effect of resilience on these relationships. As a result of the analysis, First, in the impact relationship on turnover intention among job factors, wage satisfaction factors and job itself factors have a negative impact on turnover intention. In other words, the higher the level of satisfaction with wages, and the more satisfactory the assessment of the job itself, the lower the turnover intention. Second, in the influence relationship on turnover intention during emotional labor, surface behavior factors have been shown to have a positive effect on turnover intention. In other words, the stronger the demand or perception of surface behavior, the more turnover intention has been shown. Therefore, at the call center level, the optimum solutions should be taken to respond to emotional dissonance caused by emotional labor. Third, resilience has been shown to have a positive effect on emotional labor's surface behavior and resilience in step 3 of interaction between surface behavior and resilience in relation to internal behavior and turnover. Fifth, the relationship between internal behavior and turnover intention has been shown to ease turnover intention in cases of high resilience. In this study, in addition to the poor tangible and intangible work environment and compensation system of the call center, psychological and emotional characteristics such as emotional labor were considered at the same time, confirming the relationship with turnover intentions. And, above all, it means that turnover intention is determined by job satisfaction and emotional labor factor, and resilience plays a moderating role in the relationship between those factor and turnover intention, Therefore, in order to lower turnover intention, it’s necessary to arrange rational compensation system and to support employees’mindset.

#직무결정요인 #감정노동 #이직의도 #회복탄력성 #콜센터 상담원

참고문헌 (99)

참고문헌 신청

강주아 / 2012 / 미용서비스업 종사자의 감정노동과 직무만족 및 이직의도의 관계분석 / 복식문화연구 20(5):664~678

강한철 / 2014 / 컨택센터 상담사의 감정노동, 직무소진, 자기효능감, 이직의도간의 관계 연구: 슈퍼리더십의 조절효과를 중심으로 / 기업경영연구 21(6):61~80

권기남 / 2011 / 레크리에이션 지도자들의 감정노동이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향 / 한국사회체육학회지 (46):667~678

김민우 / 2020 / 콜센터 종업원의 직무만족 요인과 개인특성 요인이 이직의도에 미치는 영향: LMX의 매개효과 중심으로 / 유통경영학회지 23(3):117~132

김상표 / 2008 / 감정노동과 직무상황이 서비스 종업원들의 심리적 안녕에 미치는 효과 / 인적자원관리연구 15(2):79~102

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