메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박현서 (연세대학교) 오상도 (연세대학교) 조인숙 (연세대학교)
저널정보
한국여성경제학회 여성경제연구 여성경제연구 제18권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
83 - 108 (26page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

고객접점 종업원의 친사회적 행동이 여성 고객의 만족도에 미치는 영향
박현서 ,  오상도 ,  조인숙 여성경제연구 2021.01 학술저널

2020

직업훈련기관 고객접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향 : 내적반응의 매개효과
박현서 2020.01 학위논문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 대인 서비스 접점에 있는 종업원의 친사회적 행동이 여성 고객의 서비스 만족도 및 기업에 호의적인 행동 참여 여부에 어떠한 영향을 미치는지 규명하는 것을 목표로 한다. 이 논문에서는 규정된 역할의 고객 서비스(RPCS)와 비규정된 역할의 고객 서비스(ERCS)로 구성된 친사회적 행동이 고객의 내적반응을 매개하여 고객 만족에 얼마나 영향을 미치는지 파악하였다. 더 나아가 서비스에 만족한 고객들이 자발적으로 보이는 애호도, 협조, 참여 등의 기업에 호의적인 행동을 대상으로, 종업원의 친사회적 행동이 고객들의 자발적 행동에 어떤 영향을 미치는지 확인하였다. 본 연구는 고객과의 상호작용이 매우 중요한 역할을 차지하는 직업훈련 기관의 여성 훈련생(고객)을 대상으로 연구를 수행하였다. 연구의 조사 대상은 경북과 경기 지역에서 선정된 5개의 요양보호사 교육원의 교육 프로그램을 수료한 학생들이다. 이들을 대상으로 설문조사를 실시하여, 총 300부의 설문지 중 무응답 및 불성실한 응답 36부를 제외하고 총 264부의 설문 결과를 최종적으로 사용하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점 종업원의 친사회적 행동 중 규정된 역할의 고객 서비스는 고객의 인지적 및 감정적 내적반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종업원의 친사회적 행동 중 비규정된 역할의 고객 서비스는 고객의 인지적 및 감정적 내적반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종업원의 친사회적 행동 중 비규정된 역할의 고객 서비스는 고객의 내적반응을 매개로 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 고객의 자발적 행위 중 애호도, 협조, 참여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 본 연구는 서비스 업종에서 고객접점 종업원의 친사회적 행동이 고객만족도를 높이고 기업의 경쟁력을 향상시키는 주요한 요인이 된다는 점을 보여주며, 서비스 업종에서 종업원 교육과 관련된 인적자원 관리 전략에 중요한 시사점을 제공한다.
#고객접점 종업원 #친사회적행동 #역할 서비스 #고객만족 #고객의 자발적 행위

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (23)

참고문헌 신청
김동진 / 2019 / 베이커리 카페의 환경단서와 고객접점서비스, 내적반응, 행동의도 간의 구조적 관계연구 / 관광경영연구 23(2):701~718 dbpia 김인재 / 2020 / 보안경비 이용자의 고객접점서비스, 내적반응, 소비행동의 구조적 관계 / 시큐리티연구 (62):321~346 dbpia 송승헌 / 2012 / 관광호텔 종사원의 친사회적 행동에 따른 감정노동과 직무 스트레스와의 관계 / 관광연구저널 26(1):385~402 dbpia 이세호 / 2009 / 골프연습장 고객접점서비스가 서비스 질 및 고객만족에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 9(1):428~437 dbpia 이용기 / 2001 / 고객접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질 평가, 고객만족과 고객의 자발적 행동에 미치는 영향 / 마케팅연구 16(3):105~125 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0