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최근 급속하게 성장하고 있는 인터넷 쇼핑몰의 비중이 점점 더 높아지고 경쟁이 심화됨에 따라 오프라인 매장을 운영하는 대부분의 유통기업들이 온라인 쇼핑몰을 병합하여 운영하게 됨으로써 물류서비스 품질 구성요인의 개발의 필요성이 증가되고 있다.
본 연구는 오프라인과 온라인 매장을 함께 이용하는 고객을 대상으로 표본을 수집하여 온라인 쇼핑몰의 물류서비스 품질 요인인 반품/교환서비스 품질이 고객만족 및 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는지에 대하여 연구하였다.
연구조사 대상은 서울특별시 송파구에서 온라인과 오프라인을 병합하여 운영하는 대형유통매장을 이용하는 고객 256명을 대상으로 설문조사를 실시하여 표본을 추출하였다. 표본은 SPSS 18.0 패키지를 이용하여 기초통계 분석을 하였고, 구조방정식 모형에 의한 연구가설을 검증하였다.
연구결과 물류서비스 품질의 반품/교환 서비스 품질 중 사전관리의 정보성, 처리과정의 신속성, 사후관리의 신뢰성이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 재구매 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 온⋅오프라인을 병합하여 운영하고 있는 유통기업이 재구매에 영향을 미치는 고객의 구매 후 불만요인을 해소할 수 있는 반품/교환서비스의 품질과 구성요인이 인터넷 쇼핑몰의 경쟁력을 위하여 고려해야할 주요 대상임을 시사하고 있다.
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참고문헌 (44)
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권재일 / 2007 / 인터넷쇼핑몰의 서비스 및 물류 품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향
김계수 / 2010 / 구조방정식모형 분석 / 한나레 아카데미
김성혁 / 2009 / 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향 / 관광연구 23(4):81~99
김연희 / 2003 / 온라인 上에서 衣類製品의 返品 經驗이 브랜드에 對한 態度에 미치는 影響 硏究 / 패션 비즈니스 7(4):26~42
김재욱 / 2000 / SCM이 물류서비스와 물류성과에 미치는 영향 / 로지스틱스연구 8(1):51~63
김계수 / 2010 / 구조방정식모형 분석 / 한나레 아카데미
김성혁 / 2009 / 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향 / 관광연구 23(4):81~99
김연희 / 2003 / 온라인 上에서 衣類製品의 返品 經驗이 브랜드에 對한 態度에 미치는 影響 硏究 / 패션 비즈니스 7(4):26~42
김재욱 / 2000 / SCM이 물류서비스와 물류성과에 미치는 영향 / 로지스틱스연구 8(1):51~63
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