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자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제20권 제1호
발행연도
2010.1
수록면
153 - 172 (20page)

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콜센터는 고객의 필요와 욕구를 분석하고 고객관계를 관리하는 데이터베이스 마케팅을 위한 필수적인 고객창구이자 가치창고이다. 그러나 대부분의 콜센터는 정규직원으로 운용하기 보다는 계약직 및 아웃소싱 형태로 운영하는 것이 현실이다. 또한 콜센터 상담원들은 다른 직종과 달리 감정노동에 가까운 직무를 수행하고 있으므로 이들이 고객에 미치는 영향은 지대하다. 이러한 상황에도 불구하고 국내에서 20년 업력에 가까운 택배산업의 콜센터 상담원에 대한 선행연구는 전례를 찾아 볼 수가 없다. 본 연구는 퍼지이론의 삼각 퍼지수 개념을 사용하여 콜센터 상담원의 직무만족, 이직의도, 동기부여 등의 요인이 고객 통화품질에 영향을 미치는 정도를 분석하는 것을 연구의 목적으로 하였다. 실증 분석한 결과, 1순위가 이직의도, 2순위가 동기부여, 3순위가 직무만족 요인 순으로 통화품질에 영향을 미치는 것으로 분석됐다.
#콜센터 #상담원 #퍼지이론 #CRM #직무만족 #이직의도 #동기부여 #통화품질 #Call-center #Caller #Fuzzy Theory #CRM #Job Satisfaction #Turnover Intention #Communication Quality

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