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학술저널
저자정보
김미희 (목원대학교) 이세훈 (경북보건대학교) 정혜욱 (충남대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제24권 제2호
발행연도
2022.7
수록면
1 - 18 (18page)
DOI
https://doi.org/10.34183/KCSMA.24.2.1

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코로나19 팬데믹 이후로 언택트(untact) 사회가 가속화되고 있다. 장기화된 사회적 거리두기는 비대면 서비스 활성화와 함께 급격한 사회 변화 및 디지털 격차 확대 등 다양한 측면의 많은 사회적 갈등을 야기하고 있다. 본 연구는 대표적인 사회 현상으로 사회적 배제를 주목하고 이로 인해 위협받는 욕구를 예측하여, 사회적 배제를 경험한 사람들과 그렇지 않은 사람들 사이의 선호하는 서비스 유형(사람 vs 로봇) 차이를 검증하고자 한다. 연구 결과 사회적 배제 경험과 상호작용 욕구에 대한 인과 관계를 확인하여 사회적 배제와 서비스 제공 유형 선택에 상호작용 욕구가 매개함을 증명하였다. 배제된 사람들은 사회적 재연결을 회복하기 위한 하나의 방법으로 상호작용 욕구가 높아지게 되는데, 이러한 욕구로 인해 로봇이 제공하는 서비스 보다 상호 의존적인 특성을 가진 인간에 의해 제공되는 서비스를 더 선호하는 것으로 나타났다. 또한 사회적 배제 경험과 서비스 제공 유형 선호 간의 관계에서 내재 된 새로움 추구의 조절 효과가 유의함을 확인하였다. 이는 사회적 재연결의 욕구로 인하여 사람이 제공하는 서비스를 더 선호하며, 이러한 선호는 내재 된 새로움 추구의 경향이 증가해도 변하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 사회적 배제 경험이 로봇보다 인간이 제공하는 서비스를 더 선호하는 이유를 논의함으로써 코로나19 이후 도래할 뉴노멀 시대의 고객 만족 서비스 분야의 이론적 실무적 시사점을 제공하고자 한다.
#사회적 배제 #서비스 유형 #로봇 #내재된 새로움 추구 #상호작용 욕구 #Social exclusion #Service type #Robot #Inherent novelty seeking #Need for Interaction

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