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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조경희 (동신대학교) 배현숙 (초당대학교)
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제46권 제4호
발행연도
2021.12
수록면
363 - 379 (17page)

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본 연구는 항공사 객실 승무원을 연구대상으로 선정하여 첫째, 고객 무례행동이 항공사 객실 승무원의 직무소진에 미치는 영향을 밝히고자 하였으며, 둘째, 고객 무례행동이 항공사 객실 승무원의 서비스 사보타주에 미치는 영향을 밝히고자 하였으며, 셋째, 항공사 객실 승무원의 직무소진이 서비스 사보타주에 미치는 영향을 검증하고자 하였으며, 넷째, 고객 무례행동과 서비스 사보타주의 관계에서 직무소진의 매개효과를 검증하고자 하였다. 자료 수집을 위한 설문조사는 대형항공사 2곳의 객실승무원을 대상으로 근무형태를 고려하여 2021년 5월 20일부터 총 30일간에 걸쳐 실시되었으며, 설문지는 항공사 별 각 150부씩 총 300부를 배포하여 289부가 회수되었으며 그 중 응답이 불성실한 13부를 제외한 총 276부가 분석에 사용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객 무례행동은 항공사 객실 승무원이 지각하는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 무례행동은 항공사 객실 승무원이 지각하는 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실 승무원이 지각하는 직무소진은 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객 무례행동과 서비스 사보타주의 관계에서 항공사 객실 승무원의 직무소진은 부분매개효과를 나타내는 것으로 검증되었다.
#고객무례행동 #직무소진 #서비스 사보타주 #Customer Incivility Behavior #Burnout #Service sabotage

목차

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참고문헌 (58)

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강상묵 / 2010 / 호텔기업 인적자본과 혁신행동의 관계에서 신뢰의 매개효과 / 관광경영연구 14(2):1~20 dbpia 강상묵 / 2020 / 호텔 종사원의 그릿과 잡크래프팅, 혁신행동의 구조적 관계 / Tourism Research 45(4):1~17 Crossref 강성호 / 2018 / 고객 무례 경험이 판매원의 교차판매행동에 미치는 영향 : 직무관련 자기 효능감과 고객지향성의 매개효과를 중심으로 / 마케팅관리연구 23(2):45~65 dbpia 김경회 / 2021 / 코로나19 거리두기 단계에 따른 관광호텔의 고객 이용의도에 미치는 영향: 언어네트워크분석을 적용한 제주지역 2단계 전후의 차이 / 호텔관광연구 23(2):71~87 dbpia 김기성 / 2016 / 항공사 승무원의 커뮤니케이션 만족이 직무열의와 소진 그리고 조직시민행동에 미치는 영향 / 호텔관광연구 18(5):373~389 dbpia

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