보험에 대한 소비자태도가 서비스만족도와 재구매의도에 미치는 영향: 보험회사 신뢰도와 보험설계사 역량의 매개효과 중심으로

이호승; 강승은

doi:10.31152/JB.2023.10.8.5.101

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이호승 (서울사이버대학교) 강승은 (서경대학교)

저널정보: 한국비즈니스학회 비즈니스융복합연구 비즈니스융복합연구 제8권 제5호

발행연도: 2023.10

수록면: 101 - 106 (6page)

DOI: 10.31152/JB.2023.10.8.5.101

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본 연구는 보험상품 가입 소비자를 대상으로 보험에 대한 태도를 측정하고 서비스만족도와 재구매의도에 영향을 미치는 과정에서 보험회사 신뢰도와 보험설계사 역량의 매개효과를 실증하는 것이 목적이다. 소비자태도는 장점에 대한 인식과 위험요소에 대한 인식으로 분류하여 긍정적 태도와 부정적 태도에 따른 차이를 확인하였다. 조사대상자 특성에 따른 보험에 대한 태도 분석을 위해 t-test와 one way ANOVA를 하였고 소비자태도가 서비스만족도와 재구매의도에 미치는 영향력에서 보험회사 신뢰도와 보험설계사 역량의 매개역할을 규명하기 위해 회귀분석을 하였다. 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 결혼 여부에 따라 보험의 장점인식에 차이가 있었으나 평균적인 태도가 매우 낮았다. 연령별 차이에서는 50대 이상이 40대에 비해 위험요소에 대한 인식이 큰 것으로 나타났다. 그 외 조사대상자 특성에 따른 차이는 없는 것으로 검증되었다. 보험회사 신뢰도의 매개효과 분석에서 장점인식과 서비스만족도, 위험요소인식과 재구매의도에서 완전매개효과가 있으며 나머지 변인들은 부분매개효과를 갖는 것으로 확인되었다. 본 연구의 주요 시사점은 미혼 소비자가 상대적으로 장점인식이 높으므로 이들을 핵심 타깃으로 한 상품개발이 필요하고 50대 이상은 다른 연령층에 비해 위험요소인식이 크므로 정보제공과 보험에 대한 이해도 제고로 태도 변화를 유도해야 한다. 또한 보험회사 신뢰도와 보험설계사 역량에 따라 소비자 태도 변화가 가능하므로 기업 이미지 쇄신을 위한 노력과 보험설계사의 경쟁력 향상을 위한 교육이 지속되어야 할 것이다.

The purpose of this study is to demonstrate the mediating effects of insurance company trust and insurance agent competence in measuring attitudes toward insurance and influencing service satisfaction and repurchase intention among consumers who purchase insurance products. Consumer attitudes were categorized into perceived benefits and perceived risks to identify differences between positive and negative attitudes. The t-test and one way ANOVA were used to analyze the attitudes toward insurance according to the characteristics of the respondents, and regression analysis was conducted to identify the mediating role of insurance company trust and agent competence in the influence of consumer attitudes on service satisfaction and repurchase intention. The results of the analysis are summarized as follows There was a difference in perceived benefits of insurance based on marital status, but the average attitude was very low. In terms of age differences, those in their 50s and above were more likely to perceive risks than those in their 40s. There were no other differences based on the characteristics of the respondents. In the mediation effect analysis of insurance company trust, it was confirmed that it has a full mediation effect on perceived benefits and service satisfaction, perceived risks and repurchase intention, and partial mediation effect on other variables. The main implications of this study are that unmarried consumers have relatively high perceived benefits of insurance, so it is necessary to develop products that target them as core targets, and people over 50 have higher perceived risks than other age groups, so it is necessary to induce attitude change by providing information and improving understanding of insurance. In addition, consumer attitudes can change depending on the credibility of insurance companies and the competence of insurance agents, so efforts to renew the corporate image and training to improve the competitiveness of insurance agents should be continued.

#소비자 태도 #서비스만족도 #재구매의도 #보험회사 신뢰도 #보험설계사 역량 #consumer attitudes #service satisfaction #repurchase intention #insurance company trust #insurance agent competence

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이호승

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