항공사 승무원의 감정노동과 직무 피로감 및 고객지향성의 관계성 연구 - 직무 피로도의 매개효과 -

서대혁

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자료유형: 학술저널

저자정보: 서대혁 (아시아나항공)

저널정보: 한국서비스산업학회 서비스산업연구 서비스산업연구 제17권 제1호

발행연도: 2024.5

수록면: 45 - 64 (20page)

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현대 사회의 서비스 산업은 인적 서비스 제공을 중심으로 하며 수많은 고객을 응대하며 그 고객들의 대단히 다양한 요구사항들을 해결하며 고객 만족도를 달성하고 있다. 항공사 경영진도 서비스 종사원인 승무원에게 매년 실시되는 서비스 품질 지수 측정에서 높은 점수를 받기를 요구한다. 하지만 서비스 종사원도 사람이므로 고객들에게 감정노동을 제공하며 직무 피로도가 증가함을 느끼게 된다. 특히 항공사 승무원의 경우에는 미주 노선이나 유럽 노선에서 편도 약 10시간∼14시간 정도 기내근무를 하게 되며 근무 시간 중 휴식 시간을 제외하고는 지속적으로 고객 응대를 해야만 하는 근무 특성이 있다. 항공사 승무원 근무 특성상 시차, 계절, 밤낮이 바뀌는 상황인데 고객들의 수많은 요구를 해결하다 보면 감정노동, 특히 표면행위나 내면행위를 수행함으로써 승무원의 직무 피로도는 증가할 것이라 예상이 되고, 또한 이는 고객지향성에도 유의미한 영향이 있을 것이라 예상할 수 있다. 따라서 서비스 종사원인 항공사 승무원의 감정노동과 직무 피로도, 그리고 고객지향성의 관계를 규명하는 것이 필수적이라 생각할 수 있다. 이에 따라 본 연구에서는 감정노동, 직무 피로도, 고객지향성에 대한 유사 서비스 산업의 영향 관계를 확인하였으며, 의료 서비스 산업, 민간 경비 산업, 카지노 산업과 관련된 문헌으로 이론적 상관관계를 살펴보았으며, 항공사 승무원을 대상으로 한 설문으로 실증연구도 병행하였다.
본 연구를 통해 항공사 승무원을 포함한 서비스 종사원들의 감정노동과 직무 피로도, 그리고 고객지향성 간의 관계를 규명하였고, 향후 항공사를 포함한 서비스 산업에서 고객지향성을 높이기 위해 서비스 종사원의 감정노동과 직무 피로도를 적절히 관리 할 수 있는 방안이 필요함을 시사하였다.

This paper attempts to grasp customer orientation through the relationship between emotional labor and job fatigue. The service industry in modern society focuses on providing human services, responds to numerous customers, solves a wide variety of requirements of those customers, and achieves customer satisfaction. Airline management also require flight attendants, who are service employees, to receive high scores in the annual service quality index measurement. However, since service workers are also human, they provide emotional labor to customers and feel that job fatigue increases. In particular, airline flight attendants work about 10 to 14 hours one way on the U.S.-North American or European routes, and have to respond to customers continuously except for breaks during working hours. Due to the nature of airline crew work, they required to solve numerous demands from customers at the same time when feel time differences, other seasons. Looking at it, emotional labor, especially surface or inner behavior, is expected to increase the job fatigue of flight attendants, and this can be expected to have a significant effect on customer orientation. Therefore, it can be considered essential to investigate the relationship between emotional labor, job fatigue, and customer orientation of airline crew members who are service employees.
Accordingly, this study confirmed the impact of similar service industries on emotional labor, job fatigue, and customer orientation, examined theoretical correlations in literature related to the medical service industry, private security industry, and casino industry, and conducted empirical studies as a survey of airline crew.
As a result of this study, first, the relationship between emotional labor and fatigue was investigated. And second, the relationship between fatigue and customer orientation was studied. Third, the relationship between emotional labor and customer orientation was investigated, and finally, the mediating effect of fatigue between emotional labor and customer orientation was confirmed.
This study investigated the relationship between emotional labor, job fatigue, and customer orientation of service employees, including airline crew, and suggested that it is necessary to properly manage emotional labor and job fatigue of service employees to increase customer orientation in the future.

#감정노동 #직무 피로감 #고객지향성 #Emotional Labor #Job Fatigue #Customer Orientation

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