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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Moo-Jin Choi (Keimyung University)
저널정보
한국로고스경영학회 로고스경영연구 로고스경영연구 제14권 제3호
발행연도
2016.9
수록면
101 - 118 (18page)

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소비자 행동동향의 변화와 웹기반 소통채널의 특성을 충분히 이해하고 첨단ICT를 CRM(고객관계관리) 목적과 전략에 맞도록 적절하게 배치하는 기업들이 많지 않다. 따라서 본 연구는 첫째, 기업의 고객서비스 활동에 영향을 미칠 수 있는 소비자들의 행동동향과 관점에 대한 최근 변화를 검토하였다. 특히 본 연구는 고객서비스팀이 효과적으로 운영되고 있는지를 판단하는데 사용할 수 있는 중요한 측정지표를 제시하였으며, 끝으로 고객경험 만족도 향상을 위한 5단계 전략을 제시하였다. 본 연구는 데이터 수집을 위해 다수의 연구방법을 활용하였다. 서비스를 원하는 고객들의 행동과 관점의 변화를 알아보기 위해 문헌연구를 수행하였으며, 이를 통합하고 편집하기 위해 이차적 설문조사결과와 저자의 통찰력을 활용하였다. 끝으로 고객경험 만족도 향상을 위한 5단계 전략을 도출하기 위해 26명의 국내 고객서비스담당 책임자를 면대면 또는 전화로 인터뷰하였다. 이 5단계 전략은 기업들이 고객서비스에 대한 소비자행동과 그들의 관점의 변화에 보다 잘 대응하는데 필요한 전략과 전술을 개발하는데 가이드로 활용될 수 있을 것이다.
#Customer experience #Communication channel #Customer satisfaction #CRM #ICT #고객경험 #소통채널 #고객만족

목차

Abstract
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Changes on Consumer Behavior, Perspective and Capabilities in Seeking Services
Ⅲ. Five Stages
Ⅳ. Conclusions and Limitations
References
Abstract

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