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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국전문경영인학회 전문경영인연구 전문경영인연구 제21권 제2호
발행연도
2018.1
수록면
295 - 322 (28page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

서비스업 종사자의 고객지향성에 따른 임파워먼트가 고객지각가치와 고객만족에 미치는 영향
윤연숙 글로컬경영학과 2018.01 학위논문
서비스업 종사자의 고객지향성에 따른 임파워먼트가 고객지각가치와 고객만족에 미치는 영향
윤연숙 ,  최민철 ,  이영일 전문경영인연구 2018.01 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 서비스업 종사자의 고객지향성에 따른 임파워먼트가 고객지각가치와 고객만족에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 6개의 가설로 연구모형을 설정하고검증하였다. 172명을 대상으로 서비스 제공자들의 고객지향성(높음, 낮음)과 임파워먼트(높음, 낮음)를 독립변수로 하는 2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로실험하였다. 종속변수로는 고객들의 고객지각가치와 고객만족으로 측정하였다. 분석결과 서비스 제공자의 고객지향성이 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치와 고객만족은 더 높게 나타났다. 그리고 임파워먼트가 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치및 고객만족은 더 높게 나타났으며, 임파워먼트가 높은 경우에는 서비스 제공자의 고객지향성이 높고 낮음에 따라서 고객지각가치와 고객만족에는 유의한 차이가 없었다. 이는고객에게 있어서 서비스 제공자의 고객지향성보다 임파워먼트를 더 중요하게 인식한다는것을 의미한다. 본 연구를 통해서 대부분 인사조직적 측면에서 많이 연구되어온 임파워먼트 요인을 고객만족과 고객지각가치와 관련하여 의미 있는 시사점을 도출한 것에 의의가 있다.
#Service provider #Customer orientation #Empowerment #Customer-perceived value

목차

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참고문헌 (70)

참고문헌 신청
고동우 / 2009 / 수상스포츠클럽의 고객지향성, 지각된가치, 고객만족, 서비스품질평가 및 재이용의도의 관계 / 한국스포츠산업경영학회지 14(4):1~12 dbpia 고명숙 / 2004 / 임상간호사의 임파워먼트가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 / 병원경영학회지 9(2):5~30 google schola 곽종우 / 2012 / 조직구성원의 임파워먼트 지각과 혁신행동 사이의 관계에서 심리적 주인의식의 매개효과 검증 / 전문경영인연구 15(3):185~206 dbpia 김성수 / 2012 / 서비스품질이 지각된 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재방문의도에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로 / 상업교육연구 26(3):111~134 dbpia 김영택 / 2005 / 지각된 고객가치 측정에 관한 연구 / 서비스경영학회지 6(2):91~104 dbpia

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