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학술저널
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유종식 (세종대학교) 이애주 (세종대학교) 한희섭 (세종대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제28권 제12호 (통권 제112호)
발행연도
2016.12
수록면
99 - 119 (21page)

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The research identifies service failures in restaurants that lead to consumer dissatisfaction, negative word of mouth, switching intention, and recovery satisfaction; further, the differences are analyzed by age and gender. This research was conducted among customers with experience of restaurant service failures over the last year. The customer survey was conducted in the areas of Seoul and Gyeonggi-do that have a high concentration of restaurants. Using SPSS22, we conducted frequency analyses, reliability analyses, correlation analyses, and regression analyses; in addition, we used ANOVA to verify the differences by age and gender groups. The research findings demonstrate that service failures in the restaurant industry will have varying degrees of negative influence for different age and gender groups. Based on the findings, we discuss the theoretical and practical implications in the Conclusion.
#서비스 실패(Service Failure) #불만족(Dissatisfaction) #부정적 구전 (Negative Word of Mouth) #전환의도(Switching Intention) #회복만족(Recovery Satisfaction)

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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