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학술저널
저자정보
유강석 (동국대학교) 하동현 (동국대학교) 오수경 (인하공업전문대학)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제29권 제8호 (통권 제120호)
발행연도
2017.8
수록면
95 - 115 (21page)

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This research was conducted to analyze a casual relationship of customer-related stress, emotional labor and customer orientation from a hotel employee’s perspective. The research findings were as follows. First, customers’ excessive expectation and disagreeableness didn’t affect surface acting of hotel employees while verbal violence affected surface acting of them. Second, customers’ excessive expectation and disagreeableness didn’t affect deep acting of hotel employees while verbal violence affected deep acting of them. Third, surface acting and deep acting affected customer orientation. Based on these results, hotel management needs to provide diverse internal marketing programs and education & training, and consequently hotel employees can keep deep acting by emotional management strategy.
#고객 관련 스트레스원(Customer-related stress) #감정노동(emotional labor) #고객 지향성(customer orientation)

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 고찰
III. 연구설계 및 조사방법
Ⅳ. 실증분석
V. 결론
참고문헌

참고문헌 (45)

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