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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
윤상오 (단국대학교)
저널정보
한국공공관리학회 한국공공관리학보 한국공공관리학보 제32권 제2호
발행연도
2018.6
수록면
83 - 104 (22page)

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정부는 4차 산업혁명 및 지능정보사회에 적합한 지능정부(intelligent government)를 구현하기 위하여 중앙정부와 지자체, 공공기관 등에 인공지능 기반 챗봇 (ChatBot)서비스를 도입하고 있다. 이 연구는 공공부문에 도입되는 챗봇 서비스의 주요 역기능과 쟁점을 분석하고 대응방안을 모색하는데 목적이 있다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇은 사람과의 대화를 통해 질문에 알맞은 답을 제공하거나 명령을 수행하는 인공지능 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어로서, 민간뿐만 아니라 정부 및 공공영역에서도 급속히 확산되는 추세이다. 그러나 챗봇은 다른 인공지능과 마찬가지로 알고리즘 개발 및 훈련과정, 개발 후 활용 과정에서 기술적 오류, 편견과 왜곡, 프라이버시침해를 야기하고, 챗봇 서비스간의 중복과 예산낭비, 챗봇으로 인한 인력대체 혹은 인력감축 등 기술적·법제도적·윤리적·경제적·조직관리적인 측면의 다양한 문제를 유발할 수 있다. 따라서 공공서비스를 위한 챗봇의 기획·개발·훈련과정에서는 편견과 왜곡, 기술적 오류, 데이터 품질 등을 검증할 수 있는 투명하고 개방적인 절차가 필요하고, 챗봇서비스의 도입과 활용을 위한 법제정비와 윤리지침도 필요하다. 또한 챗봇 서비스의 장점뿐만 아니라 역기능에 대해서도 충분히 인지하고, 챗봇으로 대체하려는 공공서비스의 성격과 내용, 이용고객, 관련 데이터 등을 충분히 고려하여 활용성이 높으면서도 안전하고 편리한 적정 수준의 챗봇 서비스를 단계적으로 도입하는 전략이 필요하다.
#인공지능 #챗봇(ChatBot) #공공서비스 #지능정부

목차

논문요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 인공지능 기반 챗봇 서비스에 대한 이론적 논의
Ⅲ. 인공지능 기반 챗봇 서비스 쟁점분석틀 설정
Ⅳ. 인공지능 기반 챗봇 공공서비스의 주요 쟁점 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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