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저자정보
박태주 (세종대학교) 김진경 정규엽 (세종대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제27권 제8호(통권 제112호)
발행연도
2018.12
수록면
21 - 39 (19page)
DOI
10.24992/KJHT.2018.12.27.08.21.

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호텔 서비스 접점 종사원의 주요 업무는 감정적 부담이 큰 사람을 상대하는 업무로서, 종사원의 감정노동 강도는 높은 것으로 보고되어져 오고 있다. 이는 한국의 일상화되고 만연화 되어있는 갑질문화 속 하나의 사회적 문제로 대두되고 있으며, 관심에 나아가 기업의 정책적인 지원이 필요하다는 목소리가 높아지고 있다. 따라서 감정노동의 전략적 방안을 위해 호텔의 서비스 접점 종사원에 대한 조직지원이 보다 절실한 상황이다. 국내 호텔 종사원의 감정노동과 관련한 조직지원인식의 역할에 대한 연구는 초기 단계로, 본 연구는 호텔 서비스 접점 종사원의 감정노동이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향을 연구하며 이 영향 관계에 있어 최근 서비스 업종 종사원들의 감정노동에 대한 사회적 관심과 기업의 다양한 노력 아래 형성된 조직지원인식의 조절효과를 분석하고자 하였다. 실증 분석결과, 호텔 서비스 접점 종사원이 행하는 감정노동의 표면행위는 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정노동의 내면행위는 직무만족 및 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 그리고 감정노동과 직무만족간의 영향 관계 및 감정노동과 조직몰입간의 영향 관계에서 조직지원인식의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구 과정과 결과에 근거한 시사점 및 한계점은 결론을 통하여 논의하였다.
#Emotional labor #Job satisfaction #Organizational commitment #Perceived organizational support #감정노동 #직무만족 #조직몰입 #조직지원인식

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
III. 연구방법
IV. 실증분석
V. 결론 및 시사점
참고문헌
국문초록

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