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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김주희 (세종대학교) 이형룡 (세종대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제33권 제2호
발행연도
2019.2
수록면
139 - 156 (18page)
DOI
10.21298/IJTHR.2019.2.33.2.139

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항공서비스에 대한 욕구가 높아지고 있는 오늘날 항공사는 고객들이 원하는 욕구를 충족시켜 고객의 이탈 등을 방지하기 위하여 최일선인 항공사 기내서비스에서 고객의 참여를 적극 유도하여야 한다. 이는 항공서비스 접점에서 고객은 단순한 수혜자로서의 역할보다는 부분적 직원의 역할로 참여하여 항공서비스 제공자인 직원들과 상호작용을 하면 서비스에 대한 자신의 욕구를 충족할 수 있기 때문이다. 본 연구에서는 항공사 기내서비스에서 고객참여가 브랜드몰입, 브랜드신뢰, 고객만족에 미치는 영향을 검증함에 목적을 두고 있고 실증적으로 규명하기 위하여, 관련 선행연구결과를 토대로 개념을 정립하고, 측정도구를 도출하고 연구가설을 설정하였다. 연구가설은 항공사 기내서비스에서 고객참여와 브랜드몰입의 영향관계, 브랜드몰입과 브랜드신뢰의 영향관계, 브랜드몰입과 고객만족의 영향관계, 브랜드신뢰와 고객만족의 영향관계이다. 설문방법은 온라인 설문조사로 진행하였고 온라인 조사는 온라인 커뮤니티 카페의 SNS를 통해 해당 URL을 전송하여 자발적으로 설문에 응답하는 편의표본추출방법을 선택하였다. 최근 3개월 이내 국제선 항공기를 탑승한 경험이 있는지에 대해 물어 본 후, 탑승 경험이 있는 사람은 설문의 다음 페이지로 진행하고, 탑승경험이 없는 사람은 응답이 중단되게 설정하였다. 총 353부를 회수하여 코딩과정을 거쳐 분석에 사용한 유효설문수는 305매이며, 본 연구의 분석을 위하여 SPSS 22.0과 AMOS 22.0을 활용하였으며, 응답자의 인구통계학적 특성 분석을 위하여 빈도분석을 설명하였다. 이후 확인적 요인분석, 타당성과 신뢰성, 구성개념 간 인과관계를 규명하기 위해 구조방정식 모델링을 실시하였다. 연구가설을 검증한 결과에서 항공사 기내서비스의 참여경험이 있는 고객들을 대상으로 한 조사결과에서 가설이 모두 채택되었는데, 즉 항공사 기내서비스에서 고객참여는 브랜드몰입에 영향을 미쳤고, 브랜드몰입은 브랜드신뢰에 영향을 미쳤고, 브랜드몰입은 고객만족에 영향을 미쳤고, 브랜드신뢰는 고객만족에 영향을 미쳤음이 검증되었다. 본 연구의 실증적 결과에 기초하여 항공사들은 현재와 미래의 고객들을 충성고객으로 하게 하기 위하여 서비스의 질을 향상 시키고 이에 기초한 관계마케팅 수단을 적극적으로 활용하여야 할 것이고, 이 연구결과에 대한 논의는 후속연구의 방향을 제시하게 될 것이다.
#Customer participation #Brand commitment #Brand trust #Customer satisfaction #고객참여 #브랜드몰입 #브랜드신뢰 #고객만족

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

참고문헌 (111)

참고문헌 신청
강경구 / 2018 / 웨딩홀 예약실 직원의 미적노동이 브랜드 신뢰와 추천의도에 미치는 영향 : 고객의 지각된 진정성의 매개효과를 중심으로 / 관광레저연구 30(7):265~288 dbpia 국토교통부 홈페이지 google schola 김미현 / 2008 / 여성 소비자의 라이프스타일에 따른 색조화장품의 브랜드 신뢰에 관한 연구 -20~40대 소비자를 중심으로- / 한국생활과학회지 17(5):1015~1026 dbpia 김민정 / 2018 / 스포츠센터 이용자의 서비스스케이프가 몰입, 신뢰, 만족 및 재이용에 미치는 효과분석 / 한국체육과학회지 27(4):557~568 google schola 김상현 / 1995 / 몰입이론적 시각에서 본 기업 간 통제메카니즘 / 경영학연구 24(1):197~224 dbpia

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