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저자정보
저널정보
한국인체미용예술학회 한국인체미용예술학회지 한국인체미용예술학회지 제16권 제3호
발행연도
2015.1
수록면
199 - 213 (15page)

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The purposes of this study were to verify the ways in which customer complaints are managed and their effects on customer satisfaction as well as to examine the relationship between customer complaint management and customer loyalty. To achieve the purposes, a questionnaire was conducted with 398 beauty shop employees. Data were analyzed using SPSS 18.0. The results of this study were summarized as follow: First, customer complaint management was related positively to customer satisfaction. Second, customer satisfaction was related positively to consumer loyalty. Third, customer complaint management indirectly affected the intent to revisit through customer satisfaction. Fourth, customer complaint management indirectly affected word-of-mouth effects through customer satisfaction.
#customer complaint management #고객불평처리) #customer satisfaction #고객만족) #customer loyalty #고객충성도) #beauty service #뷰티서비스)

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