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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제11권 제3호
발행연도
2009.1
수록면
1,629 - 1,646 (18page)

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본 연구는 호텔산업 이용고객의 이탈의도에 영향을 미치는 요인의 규명을 목적으로 부산에 소재하는 특급호텔을 이용하는 고객을 대상으로 연구를 진행하였다. 그 결과 고객의 이탈의도를 방지하기 위한 실무적 모형이 도출되었으며, 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 구성요인이 고객만족에 미치는 영향관계에 있어서 모두 통계적으로 유의한 효과가 나타났으며 그 중에서 분위기의 영향이 가장 큰 것으로 나타났다. 추가적으로 고객이탈의도에 미치는 직접효과는 분위기를 제외한 종업원의 서비스와 식음료 상품 요인이 통계적으로 유의하게 나타났다. 둘째, 고객만족은 고객의 이탈의도에 직간접적인 영향이 나타났으며, 특별히 대안매력도를 낮추는 중요한 요인임을 확인하였다. 또한 이탈의도와 고객만족사이에서 기존연구에서는 대안매력도의 역할이 조절역할로 연구되어져 오던 것이 본 연구에서는 매개적 역할로 밝혀졌다. 마지막으로 이러한 결과를 통하여 실무적인 시사점과 향후연구에 대해서 간략하게 논의하였다.
#이탈의도 #고객만족 #서비스품질 #대안매력도. #service quality #customer satisfaction #attractiveness of alternatives #intention to defect.

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