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저널정보
한국피부과학연구원 아시안뷰티화장품학술지 아시안뷰티화장품학술지 제8권 제4호
발행연도
2010.1
수록면
353 - 368 (16page)

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본 연구는 서비스품질과 고객만족과의 상호관계를 연구함에 있어 최근에 특히 시장의 성장이 크고 서비스의 기술이 빠르게 발전하고 있으며 또한 극심한 경쟁을 하고 있는 미용서비스업을 중심으로, 미용서비스 품질이 고객만족과 점포충성도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 하는 것이다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용서비스의 기술적 품질과 기능적 품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과에 의하면, 기능적 품질(0.864, p<.05)이 기술적 품질(0.699, p<.05)에 비해 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 미용서비스품질에 대한 고객만족이 점포충성도에 미치는 영향을 살펴본 결과에 의하면, 고객만족이 점포충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(0.876, p<.05). 위의 결과를 토대로 미용실의 기술적 품질이 앞선다고 해도 기능적 품질 즉, 커뮤니케이션 ․ 관계결속노력 ․ 고객 불만 해결 등이 부족하게 되면 고객을 만족시키기가 어려워진다는 것을 시사해준다. 또한 미용서비스업체간 경쟁이 가열되어 고객유지의 중요성이 부각되는 때에 고객만족을 통한 충성 고객화는 매우 중요한 마케팅 전략이 될 것으로 사료된다.
#기술적 품질 #기능적 품질 #고객만족 #점포충성도 #technical quality #functional quality #customer satisfaction #shop loyalty

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Anderson. R / 1973 / Consumer Dissatsfaction : The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceive Product Performance / Journal of Marketing Research 10 : 38 ~ 44 google schola Bearden, W. O / 1983 / Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports / Journal of Marketing Research 20 : 21 ~ 28 google schola Bitner, M. J / 1991 / Evaluating service ecounters: The effects of physical surrounding and employee responses / Journal of Marketing 54 : 69 ~ 82 google schola Cronin, J. J / 1992 / A measuring service quality a reexamination and extension / Journal of Marketing 56 : 56 ~ 68 google schola Crosby, P. B / 1979 / Quality is Free: The Art of Marketing Quality Certain / New York American Liberty : 78 ~ 89 google schola

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