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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
신용선 (강원대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제20권 제3호
발행연도
2019.9
수록면
49 - 76 (28page)
DOI
10.15706/jksms.2019.20.3.003

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2019

서비스실패 심각성과 서비스회복 공정성 지각, 회복만족 및 거래지속의도 간 영향 연구: 조절초점의 조절효과를 중심으로
신용선 서비스경영학회지 2019.09 학술저널
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신용선 경영학과 2019.01 학위논문

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Almost companies try to get customer satisfaction, because customer satisfaction is important prerequisite for promoting repurchase, WoM delivery and maintaining a continuous relationship. The customer"s perceived service failures are caused by companies but may be caused by consumers who are service users. In this study, we demonstrated the effect of the seriousness of service failure on the justice of service recovery, its effect on recovery satisfaction, and the effect of recovery satisfaction on intention of repatronage. In addition, the moderate effect of the Regulatory Focus (Promotion focus and Prevention focus) of consumers which previous tests were not studied. In other words, it was verified how high and low group of Regulatory Focus were differed between Service Recovery Justice and Recovery Satisfaction, and between Recovery Satisfaction and Intention of Repatronage. SPSS 25.0 and AMOS 24.0 were used for analysing tools, and the survey was conducted by male and female respondents more than 10 age, and 309 cases were used for analysis.
#Perceievd Service Recovery Justice #Failure Severity #Recovery Satisfaction #Repatronage Intention #Regulatory Focus

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설
III. 연구모형 및 연구방법
Ⅳ. 실증적 분석
V. 결론
참고문헌

참고문헌 (90)

참고문헌 신청
강병서 / 1998 / 사회과학 통계분석 / SPSS아카데미 google schola 강성 / 2009 / 통계적 방법을 활용한 대학기숙사식당 서비스품질 측정 / 한국데이터정보과학회지 20(6):983~990 dbpia 구자혁 / 2005 / 외식업의 서비스 회복 공정성이 회복 만족, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향 / 관광연구 20(1):155~174 google schola 권영훈 / 2008 / 지각된 공정성이 서비스 회복 만족에 미치는 영향력에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9(3):1~24 dbpia 권은영 / 2015 / 서비타이제이션(Servitization)의 사용가치 특성이 고객만족, 재구매 의도에 미치는 영향 / 동중아시아경상학회 학술대회 :45~55 google schola

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