일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족, 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향

박세환; 유영진

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박세환 유영진 (대구가톨릭대학교)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제19권 제10호

발행연도: 2019.10

수록면: 698 - 711 (14page)

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본 연구는 일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족도와 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 수행되었다. 일식전문점을 이용한 적이 있는 대구지역에 거주하는 성인 남·여 311명을 대상으로 자료를 수집하였다. 자료 분석을 위해 SPSS 프로그램의 빈도분석, 요인분석, 회귀분석, 다중회귀분석을 사용하였다. 요인분석을 통해 일식전문점의 사회적 서비스스케이프는 인적서비스와 고객유사성 2가지 구성요소로 확인되었으며, 다중회귀분석결과 사회적 서비스스케이프 2가지 구성요소는 고객만족도, 고객신뢰도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타으며, 고객 충성도에는 부분적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀분석결과 고객만족도가 고객신뢰도, 고객충성도 각각에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객신뢰도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 영향력을 확인하고 실무적, 이론적 시사점을 제시하였다.

#일식전문점 #사회적 서비스스케이프 #고객만족도 #고객신뢰도 #고객충성도 #Japanese Restaurant #Social Servicescape #Customer Satisfaction #Customer Trust #Customer Loyalty

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이슬기 / 2016 / 외식 서비스 실패 유형에 따른 서비스 회복 노력의 효과 비교 / Culinary Science & Hospitality Research 22(8):204~218

류아란 / 2015 / 감정반응을 매개변수로 한 패밀리레스토랑의물리적 환경이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구: S-O-R 모형을 중심으로

A. Parasuraman / 1985 / A conceptual model of service quality and its implications for future research / Journal of marketing 49(4):41~50

M. J. Bitner / 1992 / Servicescape: The impact of physical surroundings on customers &employees / Journal of Marketing 56(2):57~71

J. Baker / 1986 / The role of the environment in marketing services: The consumer perspective / The services challenge : Integrating for competitive advantage 1(1):79~84

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