일 종합병원의 고객경험기반 영상의학과 간호서비스 디자인

박경아; 정경희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박경아 정경희

저널정보: 인문사회과학기술융합학회 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 제9권 제11호

발행연도: 2019.1

수록면: 613 - 626 (14page)

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본 연구는 영국 디자인 카운슬의 서비스디자인 프로세스를 기반으로 일 종합병원 내원환자의 영상의학과 검사서비스 만족도 제고를 위해 고객경험기반 간호서비스를 디자인한 방법론적 연구이다. 영상의학과 검사를 예약한 대상자가 경험하는 서비스 불만족 요소는 검사예약 대기시간이 길고 검사관련 예약 및 검사안내문이 복잡하여 이해하기 난해한 형식으로 작성되어 있으며, 검사 당일 재방문시 검사실을 찾아가는데 동선이 복잡하고 혼란스러워 정해진 시간에 검사가 시행되지 못하는 것이었다. 고객의 경험을 개선하기 위해 서비스 디자인 방법을 적용하여 프로토타입을 개발하여 적용하였다. 적용효과 분석은 대기시간은 의무기록과 검사예약 전산시스템을, 검사안내문과 길찾기 바닥선 적용 관련 만족도는 인터뷰 결과를 분석하였다. 본 연구결과 검사예약 전산프로그램 활용으로 검사 대기시간이 조영제 사용자의 경우 2.6일에서 1.5일로, 비조영제 검사의 경우 0.5일에서 0.4일로 감소되었으며, 검사안내문 개선으로 검사과정에 대한 이해도가 향상되어 예약시간에 안전하게 검사과정이 수행되었다. 검사실 이동의 편리성 증진을 위한 길 찾기 바닥선 프로토타입 적용결과 88.5%가 길 찾기 성공률을 보였다. 따라서 서비스 디자인 방법론은 의료현장에 내원한 대상자의 여정을 들여다보고 환자의 경험에 공감함으로써 서비스 접점별 고객 만족도 향상을 위한 매우 효과적인 방법임을 확인하였다.

#Customer experience #Service design #Prototype #Nurse #General hospital

참고문헌 (11)

참고문헌 신청

J. H. GU / 2011 / A Study of Service Design by Integrated Design Communication : Focused on Hyundai Motors

S. Y. Bae / Service design and destructive medical innovation, Healthcare Design First Aid Kit

Merlino James / 2015 / Service Fanatics / The Korean Doctors’ Weekly Co., Ltd

S. H. Bae / 2017 / Service Design Thinking to learn again from the beginning / Hanbit Publishing Network, Inc :186~187

M. Lewrick / 2018 / The Design Thinking Playbook / FREELEC Inc

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이 논문의 저자 정보

박경아

소속기관 광주보훈병원 영상의학과

주요연구분야 복합학 > 학제간연구

논문수 2 이용수 78

정경희

소속기관 남부대학교

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