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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김혜란 (홍익대학교) 안미서 (한양대학교)
저널정보
한국비즈니스학회 비즈니스융복합연구 비즈니스융복합연구 제8권 제4호
발행연도
2023.8
수록면
69 - 73 (5page)
DOI
10.31152/JB.2023.08.8.4.69

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기술과 서비스산업의 발달로 인해 고객들의 서비스에 대한 기대치는 날로 높아져가고 평가는 더 냉정해지고 있는 현실에서 서비스 실패와 회복은 중요한 이슈가 되어 왔다. 특히, 본 연구는 기존연구들이 다루지 않은 서비스 실패와 회복상황에서의 서비스 보증의 역할과 이에 따른 고객반응의 차이에 중점을 두고 연구를 진행하고자 하였다. 구체적으로 서비스보증의 수준에 따라 서비스실패후 고객의 만족도와 불평행동, 서비스회복기대, 충성도, 즉 고객반응에 차이가 있는지 파악하고자하였다. 이를 위하여 본 연구는 항공 운항 지연이라는 서비스 실패 상황을 가정하고 서비스 보증제도의 수준의 차이를 두어 시나리오기법을 사용하여 응답자들의 반응을 확인해보았다. 총 117부의 설문 응답을 분석한 결과, 서비스보증수준에 따라 고객반응, 즉 고객의 만족과 고객충성도에 차이가 있는 반면, 불평행동과 서비스회복기대에는 유의한 차이를 보이지 않았다. 서비스보증수준을 높게하였을 경우 고객만족과 고객충성도도 높게 나타났다. 본 연구결과를 통해 서비스보증의 역할과 고객반응에 대한 연구가 부족한 실정에서 이론적 기여와 서비스보증관리에 대한 실무적인 지침을 제공하였다는데서 그 의미가 크다고 볼 수 있다.
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목차

I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구방법
IV. 실증분석
V. 결론
참고문헌

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