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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김맹진 (백석예술대학교)
저널정보
한국외식경영학회 외식경영연구 외식경영연구 제18권 제4호
발행연도
2015.1
수록면
89 - 108 (20page)

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외식산업의 상품과 서비스는 서비스접점에서 종업원으로부터 고객에게 전달된다. 본 연구는 레스토랑의 서비스접점에서 이루어지는 커뮤니케이션이 고객만족 에 미치는 영향과 여기에 신뢰가 가지는 매개효과를 알아보기 위해 수행되었다. 선행연구의 검토를 통해 가설을 설정하고, 연구를 위해 필요한 자료는 지난 1개월 이내에 레스토랑서비스를 경험한 사람들로부터 수집하였다. 본 연구의 결과로부터 서비스접점에서 이루어지는 커뮤니케이션이 고객만족과 신뢰에 유의한 정의 영향을 미치며, 신뢰는 고객만족에 유의한 정의 영향을 미치는 것을 발견하였다. 또한 서비스접점 커뮤니케이션이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 관계에 신뢰가 매개효과를 갖고 있는 것을 발견하였다.
#Service Communication #Service Encounter #Customer Satisfaction #Trust

목차

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참고문헌 (33)

참고문헌 신청
김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 google schola 김상희 / 2005 / 서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로 / 소비자학연구 16(2):111~146 dbpia 김유경 / 2005 / 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구 / Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 15(3):117~148 google schola 박종철 / 2012 / 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 신뢰 및 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향:서울시내 특급호텔을 중심으로 / 관광레저연구 24(6):369~387 dbpia 이려정 / 2012 / 에스닉 레스토랑의 물리적 환경 및 서비스 제공자의 커뮤니케이션이 고객감정 및 재방문 의도에 미치는 영향 / 외식경영연구 15(3):173~195 google schola

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