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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
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저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제22권 제1호
발행연도
2019.2
수록면
5 - 14 (10page)

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지난 40년 동안 고객지향성은 마케팅 컨셉을 실천하는 개념으로 마케팅 문헌에서 중요한 위치를 차지해 왔으며, 영업분야에 적용되면서 접점직원의 태도와 행동뿐만 아니라 고객의 태도와 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려져 왔다. 그러나 고객지향성과 직무성과간에 일관되지 않은 결과를 비선형성으로 설명해야 한다는 논의가 이루어지면서 이에 대한 연구필요성이 대두되었다. 본 연구는 고객지향성과 직무성과 간에 가정된 선형적 관계의 한계를 인식하고 비선형적인 관계를 고려하되, 이를 조절하는 변수로 조직내부특성인 주변동료의 지원과 직무통제력을 제시하였다. 또한 적정수준이상의 고객지향성이 어떤 과정을 거쳐 직무성과를 떨어뜨리는지 살펴보기 위하여 직무복잡성(조직복잡성, 고객복잡성)과 직무만족의 영향력을 검증하고자 하였다. 분석결과 영업사원의 고객지향성과 성과간의 비선형관계가 성립함을 확인하였다. 직무자원의 조절효과와 관련해서는 직무 통제력은 조절역할을 수행하는 반면 주변동료의 지원은 기각되었다. 고객지향성과 직무복잡성간의 관계에서는 고객지향성과 조직복잡성간에는 비선형성이 존재하지만, 고객복잡성과의 관계에서는 선형적 관계만 존재하는 것으로 나타났다. 직무복잡성은 직무만족에 부정적인 영향을 미치며 직무만족은 직무성과를 높이는 것으로 실증되었다. 마지막으로 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구과제를 논의하였다.
#Customer Orientation #Job Complexity #Job Performance #Job Resource #Non-linear Relationship

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