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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제18권 제6호
발행연도
2009.12
수록면
129 - 152 (24page)

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본 연구는 사회적인 책임 활동을 성실하게 수행하는 기업에 대한 고객의 호감도가 증가하고 있는 현 상황에서 고객이 인지하는 사회적 책임 활동이 결과적으로 만족도와 서비스 평가를 매개함으로써 행동 의도에 유의한 영향을 준다는 사실을 검증하고자 하였다. 세부적으로 외식기업의 사회적 책임 활동에 대한 고객의 인식을 파악하고, 사회적 책임 활동과 고객의 행동 의도를 연계하여 상호간 인과관계를 규명하였으며, 고객 만족도와 서비스 평가의 매개효과를 고찰하였다. 선행 연구를 바탕으로 연구 모형을 도출하고 실증적 연구를 통해 가설을 확인하였으며, 실증 연구를 수행하기 위해 확보된 463개의 표본을 바탕으로 측정 항목의 신뢰성과 타당성을 검토하고 구조방정식을 사용하여 총 6개의 가설을 검증하였다. 실증분석 결과, 외식기업의 사회적 책임 활동에 대한 인식은 고객 만족도 및 서비스 평가, 행동 의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었으며, 외식기업의 사회적 책임 활동이 고객의 행동 의도에 미치는 효과는 고객 만족도 및 인지된 서비스 평가에 의해 부분적으로 매개되는 것으로 나타났다.
#Corporate social responsibility #Service valuation #Customer satisfaction #Behavioral intention #Foodservice company #사회적 책임 활동 #외식기업 #행동 의도 #서비스 평가 #고객 만족도

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