콜센터에서 감정표현규범에 따른 상담사의 감정노동이 감정부조화, 감정소진, 이직의도에 미치는 영향

정경숙; 최수정; 박명옥; 이암

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 정경숙 (전남대학교) 최수정 (전남대학교) 박명옥 (전남대학교) 이암 (전남대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제28권 제2호

발행연도: 2015.2

수록면: 529 - 551 (23page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (3)

2015

콜센터에서 감정표현규범에 따른 상담사의 감정노동이 감정부조화, 감정소진, 이직의도에 미치는 영향

정경숙 , 최수정 , 박명옥 외 1명 대한경영학회지 2015.02 학술저널

2013

고객센터에서 감정표현규범에 따른 감정노동이 감정부조화, 정서적 소진, 이직의도에 미치는 영향

정경숙 전자상거래협동과정 2013.01 학위논문

2012

콜센터에서 감정표현규범에 따른 감정노동이 감정부조화, 정서적 소진, 이직의도에 미치는 영향

정경숙 , 윤서영 , 최수정 외 1명 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2012.11 학술대회자료

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구는 오늘날 기업의 대표적인 비대면 서비스 접점으로 성장한 콜센터에서 근무하는 서비스 종업원 즉, 상담사의 감정노동에 초점을 맞춘다. 전화를 매개로 서비스를 제공하는 콜센터 상황에서 고객들은 보이지 않는 상담사에게 분노와 적대감, 욕설 등을 더욱 쉽게 표현한다. 그럼에도 불구하고, 상담사는 조직이 규정한 감정표현규범에 따라 자신의 실제 감정을 억누르고 조직이 요구하는 감정을 고객에게 표현하는 감정노동을 수행하고 있다. 상담사가 감정노동을 수행하는 과정에서 경험하는 자신의 실제 감정과 조직의 규범화된 감정 간의 차이로 인해 발생하는 감정부조화와 감정소진은 극심한 업무 스트레스를 유발하는 것으로 제시되고 있지만 국내에서 상담사의 감정노동에 초점을 맞춘 연구가 많지 않은 상황이다. 이에, 본 연구는 콜센터의 감정표현규범이 상담사의 감정노동에 미치는 효과를 규명하고, 더 나아가 감정노동이 상담사에게 유발하는 부정적인 결과들을 규명하고자 한다. 구체적으로, 본 연구는 감정표현규범이 두 가지 유형의 감정노동 즉, 표면행동과 내면행동에 미치는 효과를 검증한다. 이와 더불어, 상담사의 감정노동 즉, 표면행동과 내면행동이 감정부조화와 감정소진에 미치는 효과를 분석하고 결과적으로 이직의도에 미치는 효과를 분석한다.
생명보험 및 손해보험 콜센터에서 근무하는 상담사로부터 수집한 204개의 데이터를 가지고 PLS 분석을 수행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 콜센터의 감정표현규범은 상담사의 표면행동과 내면행동을 모두 증가시키는 것으로 밝혀졌다. 특히, 감정표현규범은 표면행동을 이끌어 내는데 매우 효과적인 것으로 나타났다. 둘째, 표면행동은 감정부조화와 감정소진을 증가시키는 반면 내면행동은 감정부조화와 감정소진을 감소시키는 것으로 밝혀졌다. 즉, 상담사의 표면행동은 실제 감정과 표현 감정 간의 차이를 증가시켜 심각한 감정부조화를 유발할 뿐만 아니라 이 과정에서 감정자원을 과잉 소모하게 되어 심각한 감정소진이 유발한다. 마지막으로, 감정부조화는 감정소진을 증가시키며, 감정소진은 이직의도의 증가로 이어진다. 그러므로 관리자는 감정표현규범의 이면에 관심을 갖고 상담사가 겪고 있는 심리적, 정서적인 문제들을 해결하려는 노력을 병행하는 것이 필요하다.

This study focuses on the emotional labor of customer service representatives (CSRs) working for call centers. Customers express their anger, hostility and insult easily to invisible CSRs. CSRs have become an easy target of unsatisfactory customers. Nevertheless, CSRs must control their emotions according to the emotional display rules required by the call center and perform emotional labor responding to the customers with emotion required by the organization. Although CSRs are the representative emotional laborers, practitioners and researchers" interest in CSRs" emotional labor is not high. In this sense, this study attempts to examine how emotional display rules provided by the call center influence CSRs’ emotional labor, which in turn leads to negative outcomes. More specifically, this study explains the process that emotional labor increases emotional dissonance and exhaustion and thus leads to increased turnover intention. In fact, CSRs are likely to experience emotional dissonance due to the gap between controlled emotion for customers as required by the organization and their real emotion and thereby experiencing serious emotional exhaustion. Such job stress may cause CSRs to leave the call center. Thus, this study suggests that the emotional display rule designed for enhancing service quality and customer satisfaction can function as a major cause of increasing CSRs’ job stress.
To test the proposed research model and hypotheses, we used a total of 204 data collected on CSRs working for call centers. The major findings are as follows. Frist, the results show that emotional display rules increase surface acting and deep acting. Second, the results indicate that surface acting increases emotional dissonance and emotional exhaustion whereas deep acting decreases them. Third, our results demonstrate that emotional dissonance has nothing to do with turnover intention, but it increases emotional exhaustion. Finally, turnover intention is determined by emotional exhaustion. Discussion and implications of the results are presented.

#감정표현규범 #감정노동 #내면행동 #표면행동 #감정부조화 #감정소진 #이직의도 #콜센터 #Emotional Display Rules #Emotional Labor #Surface Acting #Deep Acting #Emotional Dissonance #Emotional Exhaustion #Turnover Intention #Call Center

참고문헌 (56)

참고문헌 신청

1. [학술지(정기간행물)] - 곽상종 / 2010 / 고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 / 경영학연구 39 (3) : 541 ~ 576

2. [학술지(정기간행물)] - 김상표 / 2009 / 감정표현규칙의 명확성과 긍정적 정서전달 간의 관계: 조직의 관리기제에 대한 지각의 조절효과 / 서비스경영학회지 10 (3) : 321 ~ 342

3. [학술대회논문] - 박상언 / 2010 / 서비스직 사원의 감정부조화와 감성지능, 그리고 비과정행동간의 관계에 관한 연구 / 한국인사관리학회 학술대회발표논문집 : 1 ~ 36

4. [학위논문] - 박성주 / 2001 / 사회복지 기관장의 리더십이 사회복지사의 이직에 미치는 영향 / 석사 / 경성대학교 사회복지대학원

5. [학위논문] - 박영숙 / 2010 / 고객센터에서 상담사의 감성지능, 조직몰입, 고객서비스 행동간의 관계에 관한 연구 / 박사 / 전남대학교 대학원

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

정경숙

소속기관 전남대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 사회과학 > 경제학

논문수 4 이용수 2,240

최수정

소속기관 국립목포대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 5% 사회과학 > 경제학

논문수 34 이용수 14,458

박명옥

소속기관 전남신용보증재단

주요연구분야 사회과학 > 경영학 사회과학 > 경제학

논문수 3 이용수 1,634

이암

소속기관 전남대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 1,375

이 논문과 함께 이용한 논문

콜센터에서 감정표현규범에 따른 감정노동이 감정부조화, 정서적 소진, 이직의도에 미치는 영향

정경숙 , 윤서영 , 최수정 외 1명 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2012 .11

콜센터에서 상담사의 지각된 고객언어폭력이 감정노동과 감정소진에 미치는 영향

최수정 , 정기주 경영학연구 2016 .02

항공사 객실승무원의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향

황승미 , 윤지환 호텔경영학연구 2012 .04

감정노동자의 직무환경과 스트레스

김왕배 , 이경용 , 이가람 한국사회학 2012 .04

보육교사의 감정노동, 직무스트레스와 심리적 안녕감 및 이직의도

정경진 , 윤혜미 한국영유아보육학 2016 .01

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2016-325-001295988

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (3)

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (56)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)