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본 연구는 대 고객 서비스 관점에서 호텔종사원들의 호텔서비스 고객에게 적절하게 전달함으로서 고객이 느끼는서비스공정성이 서비스 대상기업으로부터 지속적 관계를 유지하고 그 고객이 고객 만족을 얼마나 느끼는지 연구결과를분석하는 연구이다. 고객이 만족하는 관점에서 서비스공정성, 제공의 공정성, 과정의 공정성, 인식의 공정성, 신뢰가 고객의관계품질과 고객만족에 유의한 결과로 나타났다. 서울지역 특급호텔 250명 고객에게 데이터를 수집하여 분석하였다. 그리고가설7개는 적절한 연구모델을 나타내고 있다. 이 연구는 호텔서비스 경영자에게 강력한 종사원에게 신뢰 위임 활용이 필요하며 고객관계를 형성하고 고객만족에 다양한 신뢰가 필요하다.
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참고문헌 (36)
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Sheldon Alexander / 1987 / The role of procedural and distributive justice in organizational behavior / Social Justice Research 1(2):177~198
Eugene W. Anderson / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden / Journal of Marketing 58(3):53
J. C. Anderson / 1988 / Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach / Psychological Bulletin 103(3):411~423
Erin Anderson / 1992 / The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels / Journal of Marketing Research 29(1):18
Stephen Tueller / 2010 / Evaluation of Structural Equation Mixture Models: Parameter Estimates and Correct Class Assignment / Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal 17(2):165~192
Eugene W. Anderson / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden / Journal of Marketing 58(3):53
J. C. Anderson / 1988 / Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach / Psychological Bulletin 103(3):411~423
Erin Anderson / 1992 / The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels / Journal of Marketing Research 29(1):18
Stephen Tueller / 2010 / Evaluation of Structural Equation Mixture Models: Parameter Estimates and Correct Class Assignment / Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal 17(2):165~192
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