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자료유형
학술저널
저자정보
서은주 (제주대학교) 황용철 (제주대학교)
저널정보
한국비즈니스학회 비즈니스융복합연구 비즈니스융복합연구 제6권 제1호
발행연도
2021.2
수록면
69 - 73 (5page)
DOI
10.31152/JB.2021.02.6.1.69

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본 연구는 의료서비스품질의 시설 및 환경, 의료인의 전문성, 의료인-환자 간 상호작용과 고객지향성이 재이용의도와 구전의도에 미치는 영향에서 관계품질의 매개효과를 검증하기 위해 실행된 연구이다. 가설의 검증결과, 시설 및 환경이 관계품질에 미치는 영향에서만 유의하지 않았다. 의료서비스품질의 의료인의 전문성과 의료인-환자 간 상호작용, 고객 지향성은 관계품질에 긍정적인 영향을 미쳤다. 관계품질은 재이용의도와 구전의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 연구결과에 따른 병원의 관계마케팅적 관점에서의 실무적 시사점을 도출하면 다음과 같다.
첫째, 환자는 평판에 의해 병원의 전문성을 평가하였다. 환자는 병원의 평판관리가 필요함을 제시하였다. 둘째, 고객관점에서 병원의 전문성은 경험과 응급상황 대처능력, 유능한 서비스제공 등에 달려있다. 셋째, 환자에게 병원이 좋은 이미지를 형성하기 위해서는 의료인과 환자와의 상호작용을 높이는 작업이 필요하다. 이를 위해 환자를 위한 노력과 시간을 배려해야 한다. 넷째, 고객지향성은 고객의 입장에서 응대하는 것으로부터 시작한다. 친절하고 신속하게 응대해야 한다. 고객에게 관심을 갖고 고객을 존중해야 한다. 고객의 요구에 대해서는 준비된 응대가 필요하며, 기쁜 마음으로 맞아야 한다. 다섯째, 환자가 병원을 재이용의도 및 긍정적인 구전의도를 높이기 위해서는 의료서비스와 관련해서 관계품질을 높이기 위한 노력이 필요하다.
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목차

I. 서론
II. 이론적 배경 및 가설의 설정
III. 연구방법
IV. 결론
참고문헌

참고문헌 (31)

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진용 / 2014 / 온라인 구정정보의 방향성과 속성이 구전효과에 미치는 영향 : 페이스북 사용자를 중심으로 / 서비스마케팅저널 7(1):15~28 google schola 권순홍 / 2003 / 인터넷 쇼핑몰의 지각된 가치가 고객만족과 신뢰, 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영과학 20(1):149~163 dbpia 박정홍 / 2019 / 병원 선택 특성과 보안성 및 병원 서비스 품질 특성이 재이용의도에 미치는 영향 / 병원경영학회지 24(1):57~76 dbpia 박주희 / 1998 / 의료마케팅 / 현문사 google schola 서은주 / 2007 / 의료서비스 제공자와 이용자와의 관계품질에 관한 연구 dbpia

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황인창 ,  장원재 산업경제연구 2007 .10

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