서비스종사원의 감정적소진의 영향요인과 직무만족

김만수; 이형탁; 박주희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김만수 (카톨릭상지대학교) 이형탁 (계명대학교) 박주희 (계명대학교)

저널정보: 한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제17권 제2호

발행연도: 2017.1

수록면: 49 - 63 (15page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

서비스종사원의 감정적소진의 영향요인과 직무만족, 고객지향성 및 직무성과 : 내부마케팅지향성과 감정노동 및 직무스트레스를 중심으로

김만수 경영학과 2017.01 학위논문

서비스종사원의 감정적소진의 영향요인과 직무만족

김만수 , 이형탁 , 박주희 경영컨설팅연구 2017.01 학술저널

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본 연구는 서비스 종사원들의 감정적 소진을 감소시킬 수 있는 요인과 감정적소진의 결과요인들 간의 구조적 관계를 확인하여, 내부마케팅에 관한 이론적 확장과 서비스 종사원들을 위한 관리적 시사점을 제공하는 것이다. 본 연구는 서비스 종사원들의 감정적 소진을 감소시킬 수 있는 요인과 증가시킬 수 있는 요인을 구분하여 직무만족과의 구조적 관계를 제안하였다. 우선 서비스 종사원들의 감정적 소진을 감소시킬 수 있는 요인으로는 서비스 기업의 내부마케팅 지향성과 서비스 종사원들 자신의 직업 역량과 관련된 자기효능감을 제안하였다. 그리고 서비스 종사원들의 감정적 소진을 증가시키는 요인으로는 직무스트레스(역할갈등, 역할모호성)와 감정노동(표면행동, 내면행동, 자연적 표현행동)을 제안하여, 직무만족과의 구조적 관계를 확인하였다. 자료는 서비스 및 판매에 종사하는 일선 종사원들을 대상으로 리서치 전문 업체에 의뢰를 하여 수집하였으며, 최종적으로 326부의 응답결과를 분석에 사용하였다. 분석결과는 다음 몇 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 내부마케팅과 자기효능감이 직무스트레스에 미치는 영향을 확인한 결과, 내부마케팅은 역할갈등과 역할모호성 등 직무스트레스 하위요인들에 대해서는 모두 유의하게 부의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 자기효능감은 역할모호성에는 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나 역할갈등에는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 내부마케팅과 자기효능감이 감정적소진과의 관계에 있어서는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 감정노동의 하위요인인 내면행동과 자연스런 행동을 증가시킬 수 있다는 것이 확인되었다. 그리고 감정노동의 하위요인인 표면행동은 감정적 소진을 증가시키는 요인이지만 자연스런 행동은 감정적소진을 감소시킬 수 있는 요인이라는 것이 밝혀졌다. 셋째, 직무스트레스와 감정적소진 간의 관계에서는 역할갈등은 감정적소진을 증가시키는 요인으로 밝혀졌지만 역할모호성은 감정적소진을 감소시키는 요인으로 확인되지 않았다.

This study aimed to investigate structural relationships between factors to reduce emotional exhaustion of service staff and resultant factors of emotional exhaustion and then, to suggest theoretical extension for internal marketing and administrative implications for service staff. In this research, factors are divided into the two part; one which can reduce emotional exhaustion of service staff and another which can increase. Factors to reduce emotional exhaustion of service staff, internal marketing orientation of a service company and self-efficacy related to job competence of service staff were suggested. Additionally, factors to increase emotional exhaustion of service staff, job stress (role conflict, role ambiguity) and emotional labor (surface acting, deep acting, and natural expressive acting) were suggested then, their structural relationships with job satisfaction were confirmed. Research was conducted on employees who engaged in the service and sales business; data were collected through a professional research company. 326 responses were used for analysis. Results of the analysis of Research Project 1 can be summarized as follows. First, according to the investigation of influence of internal marketing and self-efficacy, internal marketing had significant negative influence on all job stress sub-factors such as role conflict and role ambiguity, and self-efficacy had negative influence on role ambiguity but it did not have any influence on role conflict. Second, it was demonstrated that internal marketing and self-efficacy did not have direct influence on emotional exhaustion but these could increase deep acting and natural acting which were sub-factors of emotional labor. Third, as for relationship between job stress and emotional exhaustion, it was found that role conflict was a factor to increase emotional exhaustion but it was not found that role ambiguity was a factor to decrease emotional exhaustion.

#Internal marketing #self-efficacy #Job Stress #Emotional Labor #emotional exhaustion #Job Satisfaction

참고문헌 (62)

참고문헌 신청

고유경 / 2006 / 일반간호사의 자기효능감, 집단효능감과 직무스트레스에 관한 연구 / 간호행정학회지 12(2):276~286

고종식 / 2010 / 직무소진이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 - 조절변수의 영향에 관한 가설검증을 중심으로 / 산업경제연구 23(1):523~545

권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18(1):311~326

김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24(3):1~33

김시중 / 2012 / 호텔기업의 내부마케팅, 감정노동 및 서비스 제공수준간의 관계 연구 / 관광경영연구 16(4):17~35

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