감정노동자의 행복이 직무성과를 이끄는가? : 감정노동 전략과 직무성과 간의 관계에서 행복의 매개효과 검증

이지영; 정원호

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이지영 (한성대학교) 정원호 (국방관리대학원)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제32권 제7호

발행연도: 2019.7

수록면: 1,155 - 1,179 (25page)

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조직에서의 행복에 대한 연구가 활발히 진행되고 있음에도 불구하고, 행복이 가져오는 긍정적 영향에 대한 실증 연구는 많이 이루어지지 못하였다. 이러한 제한점을 반영하여, 본 연구에서는 감정노동 상황에 초점을 맞춰 감정노동자의 행복이 직무성과를 가져오는가에 답하고자 하였다. 구체적으로 본 연구에서는 수입전자제품 서비스센타 접수원을 대상으로 이루어진 두 차례에 걸친 설문조사를 통해 연구를 수행하였다. 우선, 감정노동자들이 수행하는 감정노동 전략이 감정노동자의 행복과 직무성과에 미치는 영향을 살펴보고자 하며, 다음으로는 행복이 감정노동 전략과 직무성과 간의 관계에서 매개하는지 구조방정식 분석을 통해 검증하였다. 분석결과, 감정노동 전략이 감정노동자의 심리적 상태에 대한 연구에 비해 많은 연구가 축적되지 않았던 감정노동전략과 직무성과 간의 관계에 대한 검증에서는 가설과 다르게, 표면행동과 내면행동 모두 직무성과에 유의한 결과를 나타내지 못하였다. 감정노동 전략과 행복 간의 관계에서는 감정노동 전략 가운데 감정노동 내면행동만이 행복에 유의한 정적 영향을 미쳤으며, 행복은 접수원들의 상사들이 평가한 직무성과와 유의한 정적 관계를 보여 감정노동의 내면행동과 직무성과 간의 관계를 완전 매개하는 것으로 나타났다. 이는 감정노동자가 고객을 대할 때 자신의 내적 정서를 통제하여 보이고 싶은 감정을 실제로 느껴 행하는 경우에 행복을 느끼고, 이것이 직무성과로 연결된다는 것이다. 요약하면, 감정노동 전략은 직무성과에 직접적으로 영향을 주지 못하고, 감정노동자가 내면행동을 하는 경우 행복을 경험하여 이것이 직무성과를 향상시키는 것으로 확인되었다. 이 결과는 서비스접전 종업원들의 행복을 촉진시키기 위해서는 감정노동의 내면행동을 더욱 장려, 교육할 필요성이 있음을 보여주고 있으며, 동시에 행복이 직무성과에 관련되어 있음을 실증적으로 검증함으로써 감정노동자들의 행복의 중요성을 확인시켜주었다. 본 연구는 이와 같은 실무적 시사점을 제공하고 있음에도 불구하고 두 차례에 걸친 설문조사로 인한 표본 수의 감소, 표면행동과 직무성과 간의 관계에서 행복이 아닌 다른 매개변인의 존재 가능성 등에 대한 한계점이 존재하였다. 본 연구의 마지막에는 이에 대한 논의와 함께 향후 연구 방향을 논하였다.

Although research on happiness at organization received a lot of attention, there are not much empirical research on the relationship between happiness and performance This study investigates the effects of emotional labor strategies(surface acting and deep acting) on happiness and job performance and the mediating effects of happiness in the relationships between emotional labor strategies and job performance. In particular, we focused the three parts. First, this study examined how two kinds of emotional labor strategies related to the job performance. Previous studies on emotional labor mainly investigated the differential effects of deep acting or surface acting on psychological states and satisfactions of emotional labors. However, relatively less attention has been given to the link emotional labor strategies to job performance. In particular, surface acting can be positive effect of job performance, even it can be negative effect on emotional labors’ psychological wellbeing. Second, This study aims to test the effects of emotional labor strategies on happiness. The previous study on emotional labor largely focused on how emotional labor make negative effect on emotional labors’ psychological states. The study highlighted how to improve the psychological state of emotional workers. Lastly, based on the organizational positive scholarship(POS) or organizational positive behavior(POB), we paid attention to the role of happiness, as a mediator.
The proposed hypotheses were tested by structure equation modeling, mediation modeling, using two-wave data collected from emotional labor employees, receptionists working at luxury electronic device company. First, the results revealed that only deep acting positively related to the happiness. Contrary to hypothesis, surface acting had no significant effects on happiness even if it showed the tendency of negative relationship. This results mean that it can foster emotional labors’ happiness, if emotional labors offer their service to the clients with the authentic and genuine attitudes. Second, happiness positively related to job performance. This result can answer the question about how to improve their job performance in organizations. Finally, happiness fully mediated the relationships between deep acting and job performance. The findings also showed that deep acting led to happiness and then emotional labors’ happiness head to job performance, which is rated by their supervisors.
This results shows the importance of deep acting and happiness. Organizations need to offer diverse efforts such as deep acting skills and emotional labor regulation training. In addition, organization also should develop and implement policies related to various happiness to improve employees’ happiness. There results contributes to knowledge on emotional labor, happiness and job performance, focusing on the employees happiness. Despite many research contributions, there are some limitations, such as lack of samples, a alternative models of various mediating variables, and so on. Future research, limitations, and implications are discussed in the last part of this study.

#서비스접전 #감정노동 수행전략 #내면행동 #표면행동 #행복 #Service front-line #Emotional labor strategies #Deep acting #Surface acting #Happiness

참고문헌 (57)

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공혜원 / 2014 / 감정조절전략이 조직시민행동에 미치는 차별적 효과: 직무소진의 매개효과를 중심으로 / 조직과 인사관리연구 38(3):1~31

김영조 / 2008 / 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32(3):95~128

김지영 / 2013 / 성격강점의 인식과 활용이 정신건강에 미치는 효과 / Korean Journal of Clinical Psychology 32(4):783~802

노혜미 / 2007 / 정서지능과 정서노동 전략이 직무관련 태도에 미치는 영향: 개인적 성취감의 매개효과 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 20(4):529~550

문수백 / 2009 / 구조방정식모델링의 이해와 적용 / 학지사

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